I93 per cento dei viaggiatori afferma di dare molto peso alle recensioni online nella scelta dell’hotel in cui prenotare il proprio soggiorno. Una percentuale così alta non può certo passare inosservata a chiunque gestisca oggi una struttura ricettiva.

La prima conseguenza di ciò è uno spostamento di potere dal marchio, o brand, al consumatore: grazie al web i clienti non sono solo più informati, ma, attraverso siti come Tripadvisor e  Zoover, oppure applicazioni web come Google Places e nuovi social travel come Angeli per Viaggiatori, hanno anche il potere di influenzare le scelte di migliaia di altre persone.

Come è logico aspettarsi, questi cambiamenti hanno modificato notevolmente i processi di acquisto relativi al mondo dell’hospitality, obbligando gli hotel a cambiare il loro approccio per quanto riguarda la gestione della propria reputazione online.

Un’indagine condotta dalla Cornell University di New York ha anche evidenziato come “aumentando anche di un solo punto il punteggio nei commenti pubblicati dagli utenti sui siti di recensioni o sui social,  un albergo sia in grado di aumentare i suoi prezzi dell’11,2 per cento, mantenendo invariato  il proprio tasso di occupazione”.

E’ quindi evidente che le recensioni non sono importanti solo dal punto di vista della gestione della reputazione online, ma hanno un ruolo fondamentale anche nel determinare le politiche di revenue adottate da una struttura.

Questo è vero sia per le grandi catene, ma ancor più per le medie strutture dove il sold out delle prenotazioni si realizza solo attraverso un’oculata analisi dei prezzi applicati dalla concorrenza, oltre che tramite un’efficace strategia di valorizzazione e differenziazione del proprio brand.

Finora però abbiamo parlato solo di recensioni positive: che cosa accade invece quanto un hotel è oggetto di una o più recensioni negative? Non ci vuole molto a capire che i viaggiatori si lasceranno molto più facilmente influenzare da opinioni al negativo piuttosto che da quelle in positivo!

Una sola recensione negativa può avere infatti un effetto disastroso sulla reputazione, convincendo i vostri potenziali clienti che anche il loro soggiorno sarà rovinato da un cameriere maleducato o da uno scarafaggio dentro il box doccia!

Ecco allora di seguito una serie di consigli su come trattare, ma soprattutto prevenire, le recensioni negative.

1 Rispondere in prima persona

Uno studio condotto  proprio da Tripadvisor dimostra che quando la struttura risponde pubblicamente e in prima persona ad un utente che ha pubblicato una recensione negativa, questo fa aumentare la valutazione media, le pagine viste e perfino le richieste di prenotazione di quella stessa struttura.

Apparire dunque aperti e disponibili nel risolvere un problema, piuttosto che negarlo o fare orecchie da mercante, aiuta a migliorare la propria reputazione e ad ottenere un punteggio più alto in futuro.

2 Fornire indicazioni precise su come è stato risolto il problema

Ovviamente, quando un hotel ha la sfortuna di imbattersi in una recensione negativa, scusarsi col cliente non è sufficiente: la cosa migliore è mostrare un atteggiamento pro attivo spiegando cosa state facendo o cosa avete fatto per risolvere il problema evidenziato.

3 Monitorare la vostra reputazione online

Un singola recensione negativa può essere un cattivo segnale di come è percepito all’esterno il vostro hotel. E’ dunque molto importante monitorare costantemente il web per sapere cosa pensano di voi i vostri ospiti.

Temete che questa ricerca vi occupi molto tempo? Abbiamo una buona notizia: esistono, infatti, degli strumenti di intelligenza digitale che vi permetteranno di monitorare in tempo reale le recensioni degli utenti, ricevendo degli alert ogni volta che la vostra struttura sarà menzionata.

Uno di questi è Habout di Hotelbrand, piattaforma fruibile direttamente online che, passando al setaccio il web, vi fornisce il punteggio medio ottenuto dalla vostra struttura mettendo insieme le valutazioni espresse dagli utenti sui principali siti di recensioni online.

4 Giocare in anticipo

Gestire al meglio la propria reputazione online non significa solo limitare il danno. Il modo migliore per avere un punteggio alto nei giudizi degli utenti consiste nell’utilizzare tutti i canali possibili per instaurare un buon rapporto coi vostri clienti.

Per fare questo potete certamente sfruttare e-mail, sito internet e canali social: utilizzati al meglio, questi strumenti vi permetteranno di entrare in contatto coi vostri utenti prima, durante e dopo il loro soggiorno.

Come? Inviando una mail ai vostri clienti al termine del soggiorno per conoscere il loro livello di soddisfazione in relazione ai servizi offerti (se l’argomento vi interessa leggete anche “Come fare una campagna di e-mail marketing per hotel“); oppure potreste monitorare in tempo reale il gradimento dei vostri ospiti con degli strumenti di concierge virtuale, offrendo upgrade  o servizi aggiuntivi a coloro che dovessero manifestare delle aspettative non corrisposte (strategia di cui abbiamo parlato nel post “Come usare il Mobile Marketing per promuovere il tuo hotel“).

L’uso di queste strategie potrebbe servire a rendere le esperienze vissute dei vostri clienti perfettamente in linea con le loro esperienze attese, migliorando il loro giudizio e influendo in modo positivo sulla vostra brand reputation.