Sito dell’hotel Vs OTA: chi avrà la meglio? Anche se i portali di prenotazione hanno per il momento un ampio vantaggio in fatto di visibilità e conversioni, per quello che riguarda il tema di questo post, vale a dire come ridurre le cancellazioni, il sito della vostra struttura ha di sicuro molti punti a favore. Già, perché stando ai dati di una ricerca condotta da una società di consulenza spagnola, le cancellazioni delle prenotazioni effettuate su Booking sono addirittura superiori del 104% rispetto a quelle che riguardano invece prenotazioni realizzate dai clienti direttamente sul sito dell’hotel.

Un problema, quello delle cancellazioni, che sembra interessare, chi più chi meno, tutte le OTA, e che pare legato a stretto nodo con la maggiore flessibilità in fatto di annullamento delle prenotazioni concessa sui portali all’utente finale.  Anche le modalità di pagamento possono influire, in quanto si è visto che solo il pagamento anticipato del soggiorno è in grado di disincentivare le disdette.

Qual è allora la strategia migliore per ridurre le cancellazioni? Ecco di seguito i consigli di Hotelbrand per contenere le disdette provenienti soprattutto dalle varie OTA. L’argomento vi interessa? Allora continuate a leggere!

1 Valutare i costi delle cancellazioni

La prima cosa da fare, per elaborare una strategia efficace volta a ridurre le cancellazioni, è quella di valutare approfonditamente quanto gravano le disdette sul reddito complessivo della vostra attività. In altre parole dovrete analizzare la perdita di reddito generata dalle camere rimaste invendute a causa delle cancellazioni. Si tratta di un’operazione abbastanza semplice da fare, a patto di includere tutte le informazioni necessarie a rendere la vostra analisi il più completa possibile.

Uno dei punti che dovrete valutare a fondo è proprio la provenienza delle vostre cancellazioni, vale a dire quali sono i canali di vendita che vi danno maggiori problemi in termini di annullamento del soggiorno. E qualora le vostre cancellazioni dovessero risultare più frequenti su alcune OTA rispetto ad altre, non esitate ad intervenire modificando le modalità di cancellazione in senso più restrittivo soprattutto su quei canali che vi comportano maggiori perdite.

2 Modificare le modalità di cancellazione sui canali che vi danno più problemi

Una volta individuati quali sono i canali da cui registrate un maggior numero di cancellazioni, sarà necessario adottare subito una serie di provvedimenti volti a ridurre le disdette. Tutte le Agenzie di Viaggi Online consentono, infatti, agli hotel di selezionare a seconda delle date o delle tariffe condizioni di cancellazione più o meno restrittive. Il campo di azione è abbastanza ampio: si va, in genere, dalla “tariffa non rimborsabile” in cui, in caso di annullamento della prenotazione, l’ospite non ha diritto ad alcuna forma di rimborso, alla “rimborsabile fino a 24 ore prima del check in”.

Senza dubbio, in presenza di portali che vi danno problemi, la prima cosa da fare è quella di modificare le modalità di annullamento in senso più restrittivo: se proprio non ve la sentite di ricorrete alle non rimborsabili perché scoraggiano le prenotazioni e oltretutto, in molti casi, determinano un peggior posizionamento sul portale, stabilite l’obbligo di un preavviso più lungo (15-20 giorni almeno) in modo da avere così più tempo per ricollocare la camera in caso di disdetta.

Ecco di seguito uno specchietto che vi aiuterà a capire come comportarvi in caso di un alto numero di cancellazioni su una o più OTA:

  • In alta stagione o nei periodi in cui avete un’elevata occupazione (Ponti, Festività, ecc) è meglio optare solo per tariffe non rimborsabili, riservando invece condizioni di annullamento migliori solo a quei clienti che prenotano tramite il vostro sito: in questo modo incoraggerete anche le prenotazioni dirette;
  • Se i vostri concorrenti dovessero attuare condizioni di annullamento migliori sulle OTA, valutate attentamente il da farsi: in ogni caso, se siete in alta stagione e la vostra curva di domanda è elevata, un termine di cancellazione di 14/20 giorni non dovrebbe avere effetti così negativi sulle vostre vendite;
  • In bassa stagione o quando la domanda è scarsa, ricorrete a condizioni di cancellazione più flessibili, ma senza esagerare soprattutto su quei canali che vi danno maggiori problemi: se, ad esempio, il vostro obiettivo è quello di ottenere un miglior posizionamento sulle OTA, potreste adottare una strategia differenziata riservando condizioni più flessibili ai soggiorni brevi e applicando invece condizioni più stringenti a quelli lunghi (oltre le 7/8 notti) anche allo scopo di disincentivare le prenotazioni fasulle.

3 Rimettere in vendita le prenotazioni annullate

Avere un certo quid di annullamenti è comunque fisiologico per gli hotel: è dunque molto importante gestire al meglio questo tipo di situazioni, rimettendo subito in circolo le camere invendute al fine di ridurre le perdite. Giusto, ma come fare?

Partiamo da un assunto di base: prima riceverete la notizia della cancellazione e meglio è! Tradotto in soldoni, sapendo prima che il cliente non verrà, avrete più tempo per ricollocare le vostre camere. Il caso limite è quello del no-show, che abbiamo trattato nel post “Come gestire il no show in hotel”, dove addirittura non c’è alcuna notifica e il cliente si limita solo a non presentarsi al check in. L’utilizzo di condizioni di cancellazione meno flessibili e la richiesta della carta di credito dovrebbe in parte tutelarvi ma non è detto, in quanto in molti casi, se non avete chiesto il pagamento in anticipo, non avrete alcun modo di recuperare la somma dovuta.

Non vi resta che avere sempre pronto un piano B per ricollocare al meglio le vostre camere in caso di disdetta: le opzioni possibili in questo caso non sono moltissime, nella maggior parte dei casi le camere annullate vengono rimesse in gioco sulle OTA magari sotto forma di offerte flash a prezzo ridotto. Questa strategia purtroppo ha molte falle, sia perché di solito un elevato numero di cancellazioni vi fa scendere nel rank del portale, sia perché in molti casi, soprattutto se non avete un gestionale che fa questo in automatico, dovrete essere voi  a cancellare ed aggiornare le disponibilità rubando tempo prezioso alla vostra attività. Perché allora non sfruttare di più anche in questo caso i vostri canali diretti, ad esempio attraverso delle offerte sui  vostri profili social?

4 Incentivare le prenotazioni dirette

Veniamo all’ultimo e forse davvero valido consiglio per contrastare le cancellazioni in modo efficace. Una buona strategia volta a ridurre gli annullamenti deve concentrarsi soprattutto sulla valorizzazione delle prenotazioni dirette, dato che, come abbiamo detto all’inizio, sono quelle che hanno il più basso tasso di cancellazione. Su come fare ad aumentare le conversioni del vostro sito abbiamo già scritto un post dal titolo “Vuoi aumentare le conversioni del tuo sito? Impara dalle OTA”: nelle righe che seguono vogliamo invece darvi dei consigli per aiutarvi a ridurre le cancellazioni nei vostri canali diretti, in  particolare il sito dell’hotel.

La regola numero uno per prevenire le disdette sul vostro sito è quella di migliorare la comunicazione con i vostri ospiti. Dal momento in cui il cliente effettua una prenotazione fino al suo arrivo in hotel dovrete usare alcune strategie, quali ad esempio l’invio di e-mail e messaggi personalizzati, volte sia a rafforzare la fidelizzazione, sia ad escludere la possibilità che chi ha prenotato abbia dei ripensamenti, magari perché, come avviene nel caso di ospiti poco fidelizzati, ha trovato su internet un’offerta migliore.

Far sentire il cliente coccolato ancora prima di arrivare in albergo è quasi certamente un ottimo modo per migliorare il gradimento della vostra struttura e scoraggiare le disdette, a meno che ovviamente queste non siano legate a dei validi motivi: in tal caso, se avete con l’ospite un rapporto confidenziale, potete anche proporgli una soluzione  ritagliata ad hoc sulle sue esigenze specifiche.

Uno degli strumenti più importanti  ma che spesso viene sottovalutato è l’invio di una e-mail di conferma ogni volta che ricevete una prenotazione  tramite uno dei vostri canali diretti: oltre a contenere gli estremi della prenotazione al fine di evitare equivoci, potreste fornire alcune notizie sulla destinazione e invitare il futuro ospite a seguire la vostra pagina Facebook, soprattutto se questa è ben curata e ricca di notizie sulla vostra struttura, sulla località in cui vi trovate e sui servizi aggiuntivi da voi forniti.