Riprendiamo la nostra rubrica delle “Burning Interview” con un’intervista a Luisa Rellini, consulente turistico per conto di strutture ricettive alberghiere ed extralberghiere. Luisa gestisce anche un blog, Hospitality Travel and Tourism Club, che vi consigliamo di andare a leggere perché ricco di informazioni e consigli utili su tutto ciò che rientra nella gestione delle vendite, distribuzione online ed assistenza al cliente all’interno delle strutture ricettive.

Hotelbrand – Qualcuno ha scritto che il marketing di un’azienda inizia da come i dipendenti di questa attività rispondono al telefono: quanto sei d’accordo con questa affermazione e perché?

Luisa – Sono assolutamente d’accordo: il Marketing di un’azienda inizia dal modo di gestire l’accoglienza, intesa a 360°, senza aspettare che il cliente sia davanti a noi. Anzi, vorrei aggiungere, è molto probabile che il nostro potenziale cliente scelga la nostra attività proprio per come si è sentito ascoltato, consigliato, assistito nella fase della prenotazione. Se questo vale tantissimo con la clientela estera, che ti invia mille domande prima di prenotare e prima di arrivare in struttura, in fondo anche il mercato italiano gradisce sentirsi supportato.

Se noi fossimo troppo frettolosi, poco disponibili o flessibili all’ascolto, è probabile che il nostro potenziale cliente sia portato a pensare che quel tipo di comportamento sia esattamente quanto si dovrà aspettare a livello di accoglienza ed assistenza in loco e che quindi glissi la nostra offerta per cercare altro oltre.

La risposta al telefono deve essere quindi accurata, cordiale, professionale, possibilmente concedere del tempo al nostro interlocutore… tanti piccoli passi che però possono portarci ad offrirgli la nostra miglior tariffa magari combinata con altri servizi complementari ad un piccolo sovrapprezzo rispetto a quanto previamente ipotizzato.

 In un interessante articolo sul blog httclub hai scritto qualità e formazione in hotel sono, di fatto, “un lavoro di squadra”. Puoi spiegarci meglio questo concetto?

Le Risorse umane sono a mio avviso un tasto molto delicato a cui forse spesso non si dà il giusto valore. Si tendono magari a considerare altri fattori quali conoscenze tecniche, informatiche, linguistiche (che dovrebbero essere in linea con il tipo di Target al quale ci rivolgiamo), precisione, attenzione.

Ma le qualità umane? Coloro che vengono selezionati per occuparsi di gestione dell’accoglienza dovrebbero rappresentare quel biglietto da visita a cui ogni struttura dovrebbe ambire.

La formazione aiuta a capire come interagire, vendere, migliorare o aumentare la vendita, come relazionarsi con il pubblico ma anche con i colleghi e superiori mantenendo sempre il controllo dei nervi e rivolgendosi con pazienza e disponibilità. Come curare il proprio aspetto e curare il portamento, come offrire un servizio in modo professionale e consapevole, mai improvvisato.

Però se con la formazione si possono insegnare tanti aspetti della gestione alberghiera e dell’accoglienza, le qualità umane sono un qualcosa che non si può insegnare né copiare ma che fa parte di ognuno di noi.

Nelle piccole strutture, la formazione delle risorse umane viene spesso ritenuta un costo eccessivo ed evitata. Perché secondo te questo è un approccio sbagliato?

Fondamentalmente le scelte della proprietà sono spesso legate a problemi di budget. Chi si occupa di consulenza e formazione dovrebbe cercare di far capire quanto un lavoro non improvvisato ma professionale, accurato e preciso potrebbe aumentare le chance di vendita e miglioramento ricavi.

Passiamo ora ai consigli pratici. Quali sono, in base alla tua esperienza, i periodi migliori per fare formazione in hotel e quali argomenti non dovrebbero mai mancare qualora una struttura volesse puntare ad innalzare la qualità della sua offerta?

Dato che penso che anche i consulenti debbano continuamente informarsi ed aggiornarsi, consiglio quanto applico su me stessa. A meno che non ci siano periodi di chiusura, penso che i periodi di bassa domanda possano offrire al personale un pochino di tempo in più da dedicare allo studio ed aggiornamento.

La stagione tende a partire, a meno che non si tratti di struttura in montagna, da Aprile e procede con ritmi più o meno frenetici fino a fine Settembre, anche Ottobre. Mesi più calmi quali Novembre, Febbraio o anche Marzo possono essere quindi un buon momento.

Sono sempre più convinta che tutto supporti una struttura nel migliorare la propria offerta e che la semplice vendita attraverso le OTA – come spesso ancora accade – non ci lasci poi grandi margini di ricavo.

Qualità dunque legata ad un buon Sito web realizzato da una web agency seria e conosciuta, che sia ottimizzato al SEO, responsive, con un booking engine integrato e perlomeno bilingue. Ma anche curare l’immagine e comunicazione attraverso canali Social: una buona comunicazione coerente con quanto offriamo ci può supportare nel far conoscere meglio il nostro prodotto e servizi.

Formazione però rivolta anche ad alcune tecniche di Revenue management, per meglio capire come leggere le informazioni e statistiche prodotte dal nostro Booking engine o anche da canali di vendita come Booking, per iniziare a fare dei rapporti sul nostro andamento vendite e prezzi maggiormente invoglianti.

Dato che nulla capita per caso, tanto vale imparare le regole del gioco per migliorare la propria offerta!