Gli hotel con meno camere tendono di solito ad avere punteggi più alti nelle recensioni. Questo almeno stando ai dati di alcune indagini condotte sui principali siti di recensioni.

La causa? Il più delle volte il fatto di avere migliori review sembra collegato al fatto che le strutture di dimensioni più piccole riescono ad avere un rapporto più stretto coi propri ospiti e a fornire dei servizi personalizzati maggiormente in linea con aspettative e bisogni degli utenti.

Anche noi di Hotelbrand abbiamo voluto verificare queste affermazioni utilizzando i dati messi a disposizione della nostra piattaforma. Dato che possiamo monitorare i punteggi sulle recensioni di oltre 120.000 strutture, in Italia e all’estero, abbiamo analizzato il brandscore (vale a dire il punteggio medio registrato in totale su tutti i siti di recensioni monitorati, vale a dire Trip Advisor, Booking, Expedia e i social Twitter e Google+) relativi agli hotel di alcune città italiane, mettendo a confronto anche piccoli e grandi centri.

Successivamente, grazie anche al potenziamento delle funzioni della nostra piattaforma implementate in questi giorni, abbiamo passato in rassegna anche i punteggi ottenuti sulle singole voci, per comprendere quali sono gli aspetti che maggiormente influiscono sui giudizi degli ospiti.

In generale, almeno per quanto riguarda le località esaminate e le strutture monitorate, si evidenziano i seguenti risultati:

  • le strutture con n° di camere inferiore a 10 sia nei piccoli che nei grandi centri tendono ad avere brandscore più alti (95 in media, in una scala da 1 a 100);
  • le strutture con n° di camere fra 10 e 30, soprattutto nei grandi centri, tendono ad avere brandscore intermedi (di solito fra 70 e 80);
  • gli hotel con n° di camere compreso fra 30 e 50, sia nei piccoli che nei grandi centri, tendono ad avere brandscore più elevati (90 in media) ma inferiori comunque a quelli degli hotel di piccole dimensioni;
  • infine, le strutture ricettive con n° di camere superiore a 50 tendono di solito ad avere punteggi inferiori nelle recensioni, soprattutto nel caso dei piccoli centri.

Fermo restando che le nostre valutazioni sono effettuate solo su un campione di strutture, è pur vero che si riesce a rintracciare una certa regolarità per quello che concerne i punteggi ottenuti nelle recensioni, che potremmo esemplificare con questo grafico:

Come evidenziato nel grafico, le strutture di piccolissime dimensioni tendono ad avere brandscore più elevati, rispetto a tutte le altre categorie; al secondo posto però troviamo gli hotel che hanno un numero di camere compreso fra 30 e 50, facenti parte o meno di catene.

Per quanto riguarda gli hotel con meno camere, si tratta per lo più di hotel che possono ospitare un numero limitato di clienti, cui sono in grado di offrire servizi estremamente accurati e personalizzati. Leggendo, infatti, nel dettaglio le recensioni attribuite a queste strutture, si evidenzia da più parti la ripetuta sottolineatura della qualità del servizio e della grande sensibilità manifestata nei confronti degli ospiti.

Ecco alcuni esempi di review riguardanti strutture di questo tipo:

<<Ottimo hotel, fuori dal centro, in zona collinare, immerso nel verde. Panorami mozzafiato, silenzio, camere spaziose e molto pulite, dotate di ogni comfort e con arredi nuovi. Il proprietario sempre gentile e disponibile. Tornerò sicuramente!>>

<<Hotel confortevole, ottimo! Facilmente raggiungibile dall’uscita in autostrada. Stanze grandi, pulite. Il proprietario oltre ad essere disponibile è molto attento all’accoglienza dei suoi ospiti. C’è un parcheggio interno alla struttura e siamo stati benissimo. Consigliato!>>

<<La struttura è fantastica, il proprietario è davvero in gamba ed il personale è cordiale e molto professionale. Camere molto confortevoli, rifiniture di prima qualità, hanno una suite spettacolare. Posto incantevole lo consiglio!>>

L’elemento che ricorre all’interno delle recensioni degli hotel di piccole dimensioni è la grande attenzione rivolta dal proprietario, così come dal resto degli addetti, a rendere unico e indimenticabile il soggiorno degli ospiti. A quanto pare, dunque, l’elemento differenziante di queste strutture rispetto ai competitor sta proprio nella capacità di aumentare il grado di soddisfazione dei propri ospiti intrattenendo con loro una relazione autentica e fornendo dei servizi il più possibile in linea con le loro aspettative e bisogni.

Al contrario, mettendo a confronto punti di forza e punti di debolezza delle strutture di piccole dimensioni con quelle di dimensioni più elevate (soprattutto se superiori a 50) attraverso la funzione “Match” di Habout, si evidenziano le seguenti “pecche” attribuite dagli stessi clienti nelle loro recensioni:

  • scarso orientamento al cliente;
  • proprietario e/o personale poco disponibili;
  • servizi aggiuntivi scarsi o inesistenti.

Ecco alcuni esempi di recensioni di strutture di maggiori dimensioni che hanno registrato brandscore più bassi sulla nostra piattaforma:

<<Si tratta di una struttura molto grande immersa nel verde. Aspetti positivi: la pulizia, la cordialità del personale e la piscina. La struttura ha un gran potenziale, ma a mio parere ha bisogno di essere modernizzata, a partire dall’arredamento, ed arricchita un po’ per quello che riguarda i servizi, a partire dalla colazione. Non sarebbe, infatti, male trovare, oltre ai cornetti, anche altri prodotti locali freschi>>.

<<Struttura imponente con tanti piccoli dettagli da migliorare: sono stato in questo hotel per un week end e pur essendo rinomato ho notato molti punti deboli. La camera, ad esempio, era poco coperta dal wi-fi, cosa che essendo in vacanza non è che a me interessasse molto, ma essendo una struttura che ospita eventi business, bisognerebbe migliorare su questo punto. Altra piccola pecca, la stanza dava sullo scarico della cucina. Fortunatamente l’odore di fritto e cucinato non era invadente, ma siamo stati chiusi col climatizzatore acceso. Per un albergo così blasonato, è poco concepibile>>.

<<Maestoso fuori…ma dentro?!?  Tutto sommato agli occhi quando ci arrivi davanti pensi di essere in un grand hotel ma e il personale non rispecchia le aspettative. Anche la colazione è molto “fredda” sia come ambientazione che come offerta. Per una notte di passaggio lo consiglio, ma poi bisogna proseguire>>.

E la lista potrebbe continuare: in altre parole, quello che viene evidenziato in molte (naturalmente non tutte ;)) le strutture di grandi dimensioni è la ridotta attenzione ai bisogni del cliente, aspetto che sembra ormai influire in modo molto diretto con punteggio medio di una struttura sui siti di recensioni e social, a dispetto di altri fattori come ad esempio la location e il numero di stelle assegnate.

Visto il ruolo centrale che hanno oggi le guest review nell’influenzare le decisioni degli ospiti (si calcola infatti che circa il 93% degli utenti dia molto peso alle recensioni prima di prenotare) questo dato dovrebbe portare chi si occupa di hospitality a riflettere sulla necessità di offrire ai propri ospiti non più solo una sistemazione, ma prima di tutto un’esperienza di soggiorno in grado di rispondere il più possibile a quelle che sono le reali esigenze del proprio target.