“Questo posto è il peggiore” non è il tipo di recensione che chi gestisce un hotel vorrebbe vedere.

Anche perché, purtroppo, le recensioni negative tendono a diffondersi molto più rapidamente di quelle positive e sono in grado di influenzare le decisioni di acquisto degli utenti molto più di queste ultime.

Stando ad alcune recenti statistiche, più dell’80% dei consumatori ritiene importanti le recensioni nella scelta dell’hotel da prenotare, mentre quasi il 40% degli utenti afferma di evitare di prenotare una camera in una struttura che presenti una o più recensioni negative.

L’influenza negativa delle recensioni è ulteriormente amplificata quando i commenti col pollice verso il basso sono presenti su più di un canale: in questo caso, si stima che la perdita di prenotazioni possa arrivare anche a sfiorare il 60/ 70%.

Cosa possono fare, allora, gli albergatori per aumentare le probabilità che i commenti dei propri ospiti siano sempre più al positivo che al negativo? Fornire un’esperienza memorabile è di sicuro la prima soluzione, ma come assicurarsi che questo sia possibile?

Di come migliorare la reputazione online di un hotel abbiamo parlato in occasione della Giornata della Giovane Imprenditoria del Sud Italia che si è tenuta presso l’Università Giustino Fortunato di Benevento: ecco dunque alcune delle nostre conclusioni che speriamo possano esservi utili.

Cosa migliora la reputazione online di un hotel

Ciò che oggi è in grado più di tutto di migliorare la reputazione online di un hotel è il passaparola positivo dato dalle recensioni pubblicate dai vostri ospiti sui principali siti di guest review e sui social: sono, infatti, sempre di più coloro che si lasciano influenzare nelle loro decisioni su dove prenotare dai commenti che trovano sul web.

Tuttavia, volendo scendere più in profondità nella nostra analisi, dovremmo dire che in verità la reputazione di un hotel cresce quando le aspettative dei suoi clienti sono soddisfatte. Un albergatore, quindi, per avere buone recensioni deve prima di tutto essere in grado di soddisfare le aspettative dei propri ospiti. Come? Il modo migliore per farlo è attraverso la comunicazione.

Dialogare coi vostri clienti prima, durante e dopo il soggiorno è ciò che vi permette di comprendere quali sono i bisogni della vostra clientela, che cosa i vostri ospiti si aspettano da voi ed eventualmente anche cosa, durante il soggiorno, non li ha particolarmente convinti e soddisfatti.

Alcuni comportamenti che voi o il vostro personale potete utilizzare per soddisfare le aspettative degli ospiti e migliorare così la reputazione del vostro hotel sono:

  • Fare domande agli ospiti sia prima che dopo il check in, oppure durante il check-out, per comprendere cosa gli ospiti desiderano e se sono rimasti soddisfatti;
  • Utilizzare gli input ricevuti durante le conversazioni per modificare gli aspetti di cui loro non sono pienamente soddisfatti;
  • Gestire prontamente anche eventuali situazioni di disagio per non lasciare che il cliente vada via insoddisfatto.

È inoltre importante sottolineare che anche il processo di richiesta delle recensioni è oggi un qualcosa che non può, non deve essere lasciato al caso. Occorre quindi formare adeguatamente il personale per assicurarsi che chieda agli ospiti di pubblicare un commento al termine del soggiorno, oppure dotarsi di strumenti idonei per ottenere i desiderati feedback: una mail di ringraziamento, oppure un sms, ad esempio, potrebbero essere già un ottima canale per mantenere un legame coi propri utenti dopo che hanno lasciato la struttura, cogliendo così l’occasione per chiedere la pubblicazione di una recensione sui propria social, su Google o su un sito di guest review.

Ma ottenere recensioni positive, non è l’unico modo per migliorare la propria reputazione: è necessario anche rispondere in modo appropriato ogni volta che il feedback che si riceve è negativo.

In questo caso si tratta di un’azione di difesa del proprio brand che richiede molta calma e sangue freddo nella risposta: il consiglio più spassionato che possiamo darvi in questo caso è quello di prestare massima attenzione a quanto dice il cliente insoddisfatto, esprimere preoccupazione per l’esperienza che l’ospite ha vissuto e cercare di spostare la conversazione in uno spazio privato.

Come monitorare la reputazione

Dato che le recensioni oggi sono davvero importanti per gli hotel, è indispensabile che ogni albergatore sia al corrente di ogni commento pubblicato online dai propri ospiti: questo non solo per poter rispondere agli autori di recensioni negative e ringraziare quelli che, invece, hanno lasciato commenti positivi, ma anche perché tramite i feedback rilasciati dai propri clienti è possibile ottenere molte spunti utili per le proprie strategie di marketing.

Gli ospiti dell’hotel di oggi hanno oggi numerosi canali per condividere informazioni sulle loro esperienze: Tripadvisor, Yelp, Google, Facebook e gli altri social offrono ora ai consumatori una piattaforma pubblica per condividere complimenti e lamentele.

Questi canali forniscono anche agli operatori alberghieri un mezzo per raccogliere input: è questo il motivo per cui oggi è di vitale importanza per chi opera in questo settore utilizzare strumenti che consentano di monitorare costantemente la reputazione.

Una soluzione che permette di fare questo in modo davvero completo ed esaustivo è quella offerta da Hotelbrand: oltre ad analizzare in tempo reale tutte le guest review della vostra struttura, vi permette anche di ottenere un brandscore relativo alla vostra reputazione, calcolato estrapolando il punteggio medio espresso dagli ospiti in ogni recensione, mettendolo poi a confronto con quello delle strutture concorrenti.  Questo tipo di comparazione è utile  anche per definire le strategie di prezzo migliori per la vostra struttura.

Come ottenere informazioni utili dalle vostre recensioni

Oltre a farsi un’opinione di quello che pensano di voi i vostri ospiti, l’analisi delle recensioni, se fatta in modo completo ed approfondito, vi permette di comprendere:

  • Punti di forza della vostra struttura;
  • Quali sono gli aspetti che invece dovete migliorare;
  • Se ci sono lamentele ricorrenti da parte di alcuni gruppi di ospiti (suddividendoli, ad esempio, per nazionalità, come fa ad esempio Hotelbrand).

Anche questo tipo di informazioni, sono molto utili ai fini di elaborare le vostre strategie di marketing come spiegato in questo nostro post dedicato a come fare l’analisi SWOT del vostro hotel.

Altri tipi di analisi che vi consigliamo di fare per attingere dalle guest review notizie importanti sui vostri clienti sono:

  • Esaminare solo i commenti degli ospiti che soggiornano frequentemente nella vostra struttura,
  • Oppure prendere i  considerazione solo i feedback di coloro che sono rimasti solo una volta;
  • Verificare se coloro che sono stati sollecitati a pubblicare commenti poi l’abbiano fatto per comprendere se la vostra strategia di richiesta della recensione funziona.