Orientamento al cliente significa anche comprendere quando quest’ultimo, durante un soggiorno, è insoddisfatto del trattamento ottenuto o di alcuni dei servizi erogati dalla vostra struttura. A conti fatti, però, questo potrebbe non essere molto semplice da fare in quanto non sempre l’insoddisfazione viene dichiarata apertamente, oppure viene dichiarata quando è troppo tardi, magari attraverso una recensione negativa su un sito di guest review.

Come fare allora a gestire i clienti insoddisfatti prima che lascino la vostra struttura? Ecco di seguito una serie di suggerimenti utili che vi potranno aiutare a prevenire reazioni spiacevoli nei vostri ospiti.

1 Anticipare i reclami

D’accordo, nessuno di noi possiede la palla di vetro! Tuttavia un cliente insoddisfatto, prima di venire a fare un reclamo diretto alla concierge, potrebbe mettere in campo una serie di atteggiamenti da cui è possibile presagire la sua insoddisfazione.

Abituate, dunque, i vostri addetti alla reception a interpretare alcuni segnali e soprattutto a porre, se necessario, delle domande dirette a quegli ospiti che sembrano mostrare del disappunto. Se, ad esempio, qualche ospite al momento del check- in dovesse mostrarsi sorpreso per la mancanza di qualche servizio che si aspettava di trovare in hotel, invitate il vostro personale o proponete voi stessi delle alternative, al fine di mostrarvi disponibili e aperti a risolvere insieme a lui il problema.

2 Ascoltare il cliente

Una volta che il cliente ha esternato la sua insoddisfazione per qualche aspetto del soggiorno, cercate di capire nel dettaglio perché è insoddisfatto e cosa gradirebbe che venisse fatto. Non siate timidi nel porre delle domande dirette, ma prestate anche molta attenzione nell’ascoltare quello che l’ospite ha da dire.

Potrebbe essere utile in tal senso ripetere dinanzi al cliente le ragioni del suo disappunto, per verificare di avere capito bene la causa: l’obiettivo è naturalmente quello di mettere a suo agio il cliente e non fomentare ulteriormente la sua insoddisfazione.

Per questo motivo, è senza dubbio importante usare un tono gentile e accomodante, guardando però sempre negli occhi il vostro interlocutore al fine di trasmettere massima apertura nei suoi confronti. Un atteggiamento sfuggente o addirittura canzonatorio, mettendo ad esempio in dubbio la verità delle sue affermazioni, potrebbe rivelarsi controproducente, finendo con l’aumentare l’insoddisfazione.

3 Proporre la soluzione più idonea

Dopo aver individuato la causa del reclamo, cercate di individuare la soluzione più idonea a soddisfare l’esigenza del cliente. In alcuni casi, potrebbe essere utile proporre più di una soluzione, lasciando che sia il cliente a scegliere quella che preferisce. Ovviamente, fate solo proposte che sapete di poter soddisfare, altrimenti rischiereste di aumentare così la sua irritazione.

Se avete, ad esempio, l’albergo pieno e un cliente si dichiara insoddisfatto per la camera che gli è stata assegnata, provate a proporre lui l’utilizzo di un servizio aggiuntivo a prezzo scontato o gratuito (ad esempio, un trattamento presso la vostra SPA), tenendo però sempre presente le caratteristiche della persona che avete di fronte e i motivi del suo soggiorno: se si tratta, ad esempio, di un cliente business, che si trova da voi per un congresso, potrebbe non avere il tempo a disposizione per andare al centro benessere! In tal caso, è preferibile optare per dei benefit più vicini alle esigenze del cliente o la massimo per uno sconto sul costo complessivo del soggiorno.

4 Essere tempestivi

Ora che avete individuato sia l’oggetto del reclamo che il modo per risolverlo, non lasciate passare troppo tempo prima che venga davvero posto rimedio al problema.

Se la vostra è una piccola struttura, vi consiglio di prendere voi in stessi in consegna la faccenda, evitando che magari il vostro receptionist, trovandosi a fine turno, rimandi la soluzione al giorno successivo. Qualora invece il vostro sia un hotel di grandi dimensioni, probabilmente sarete costretti a delegare: scegliete dunque uno dei vostri addetti in cui riponete massima fiducia e soprattutto verificate dopo qualche ora che tutto sia a posto.

5 Prendere nota del problema

Annotare, di fianco al nome del cliente, il problema verificatosi, indicando anche la dinamica dei fatti, i tempi e l’eventuale soluzione, potrebbe aiutarvi per due motivi.

Da una parte, anche se avete fatto di tutto per ridurre la sua insoddisfazione, non è detto che il cliente una volta rientrato a casa non scriva su di voi una recensione in cui parla del disagio arrecato: in tal caso, avendo preso nota della situazione, avrete già tutte le informazioni necessarie per scrivere una risposta esaustiva.

Rispondere alle recensioni, soprattutto se negative, è un compito che ogni gestore o direttore di hotel deve assolvere: non farlo potrebbe avere, infatti, delle conseguenze ben peggiori sulla vostra reputazione online!

Dall’altra, al fine di non perdere del tutto il legame con quel cliente, soprattutto se di vecchia data, potreste usare la nota relativa al disappunto arrecato come memo per inviare al cliente, qualche giorno dopo la fine del suo soggiorno, una mail contenente un piccolo omaggio al fine di invogliarlo comunque a prenotare da voi la prossima volta.

Tenete comunque presente che, se il cliente fosse stato particolarmente stizzito e, nonostante il vostro interessamento, non siate riusciti a trovare una soluzione idonea al problema, in tal caso forse la cosa migliore è lasciar perdere perché, inviando una mail di scuse o offrendo qualcosa in cambio, questi potrebbe addirittura adirarsi di più e non perdere l’occasione per proseguire la polemica su Internet o attraverso i social.