Per migliorare il rapporto che avete coi vostri ospiti, è indispensabile imparare a comunicare con loro in modo efficace. Questa abilità può essere innata ma la si può anche migliorare adottando alcune pratiche.

In particolare, una disciplina che può essere  d’aiuto in questo è la Programmazione Neurolinguistica, o PNL (Neuro Linguistic Programming o NLP in inglese): ideata negli Stati Uniti a metà degli anni 70 dai due studiosi di linguistica Richard Bandler e John Grinder, si occupa di studiare  il modo in cui le persone rappresentano le loro  esperienze (Programmazione) attraverso il pensiero (Neuro), così da riuscire a comunicare più efficacemente con sè stessi e con gli altri (Linguistica). La PNL è anche definita come un processo il cui obiettivo finale è quello di rimodellare i propri schemi di comportamento, sia a livello conscio che inconscio, al fine di favorire lo sviluppo e l’accrescimento del proprio potenziale.

Il presupposto principale della NLP è che vi sia un collegamento molto stretto fra processi neurologici, linguaggio usato per comunicare e schemi comportamentali appresi tramite l’esperienza: modificando quindi uno di questi aspetti, si assiste anche ad un cambiamento significativo degli altri due. Particolare enfasi è posta proprio sul linguaggio e sul suo utilizzo molto più consapevole allo scopo di aumentare il controllo su sé stessi e sugli altri: imparando quindi a comunicare in modo più efficace, riuscirete non solo a dare un’impressione diversa di voi stessi, ma a anche a capire e influenzare il modo in cui gli altri pensano e si comportano.

Ecco dunque che un approccio di questo tipo si rivela utile non solo all’interno di qualunque struttura aziendale, ma anche e soprattutto nel mondo degli hotel dove l’interazione con gli ospiti risulta un aspetto di fondamentale importanza per migliorare la loro soddisfazione: la Programmazione Neuro Linguistica vi può quindi aiutare a fornire a voi stessi e al vostro team gli strumenti necessari per capire cosa pensano davvero i vostri ospiti e come comunicare con loro. Ma non è tutto, la PNL vi può essere di  aiuto anche per migliorare le tecniche di gestione e di leadership e per incrementare le vendite.

PNL per comunicare meglio con gli ospiti

Come avrete compreso, la NLP è un approccio alla comunicazione interpersonale abbastanza complesso: implica, prima di tutto, la comprensione del linguaggio del corpo delle persone, dai movimenti degli occhi e delle mani, al tono della voce, le parole che usano e il loro comportamento in generale.

In secondo luogo, la NLP insegna a riconoscere quali sono le preferenze di una persona per comunicare (gesti, sguardo, linguaggio verbale) e quale linguaggio del corpo stanno utilizzando in un determinato momento per entrare in sintonia e riuscire a comunicare allo stesso livello.

Non a caso, questa disciplina ha sviluppato nel tempo tutta una serie di metodologie per risolvere velocemente e in modo efficace alcune delle principali problematiche di comportamento e comunicazione che possono presentarsi sia nelle relazioni personali che in quelle professionali.

Non solo, ad oggi alcune derivazioni della PNL sono state adottate anche dagli studiosi di cibernetica e intelligenza artificiale per riuscire a creare robot in grado di comunicare e pensare nel modo più vicino possibile ad un essere umano.

Per capire come la Programmazione Neuro Linguistica può esservi di grande aiuto nel migliorare la comunicazione con i vostri ospiti aumentandone la soddisfazione occorre prima di tutto conoscerne alcuni dei suoi postulati fondamentali quali:

  • In tutte le persone, pensiero, comportamento e linguaggio sono un unico sistema;
  • Per migliorare la comunicazione con le altre persone e necessario prima di tutto comprendere lo schema comportamentale che i nostri interlocutori hanno all’interno;
  • Dato che l’informazione più importante su una persona è il suo comportamento, per comunicare con efficacia occorre utilizzare ogni risposta comportamentale dell’individuo che si ha di fronte;
  • Eventuali resistenze da parte del nostro interlocutore sono il segno di un errore di interpretazione o di una mancanza di flessibilità da parte nostra nel modificare il nostro comportamento in relazione a quello della persona che si ha davanti.

Queste regole, semplici da comprendere ma difficili da applicare, comportano un approccio completamente diverso al proprio stile di comunicazione personale, spesso caratterizzato da disattenzione e mancanza di flessibilità e che dovrà invece iniziare a contraddistinguersi sempre di più sull’analisi dell’altro e sulla disponibilità a modificare a nostra volta atteggiamento a seconda del comportamento e/o atteggiamento dell’altro. Questo permette di entrare davvero in sintonia con il nostro interlocutore (in questo caso l’ospite), attuando un rapporto empatico che va non solo a migliorare l’efficacia della nostra comunicazione ma anche ad evitare malintesi e rotture.

La PNL aiuta anche a vendere?

Forse ora vi starete domandando se, oltre a generare empatia e a rafforzare l’interazione, le tecniche di comunicazione indicate dalla PNL possano servire anche come strumento di conversione, vale a dire per incoraggiare le vendite dirette durante una conversazione di persona o al telefono. La risposta è sì, ma contrariamente a quello che si pensi, più che favorire la vendita nel breve e medio periodo, la Programmazione Neuro Linguistica è utile soprattutto per migliorare i rapporti commerciali a lungo termine e, cosa più importante, aumentare la capacità di un venditore di attirare i clienti in modo più coerente.

Perché avviene questo? Coloro che studiano e insegnano queste metodologie applicate alla vendita, sostengono che la PNL è in grado di promuovere l’utilizzo di un particolare linguaggio che sarebbe in grado di influenzare il sistema nervoso centrale, attirando risposte emotive che portano a decisioni relative alle vendite. Utilizzando queste tecniche, affermano i sostenitori di questo tipo di approccio, si riesce a sviluppare l’abilità di alterare e influenzare la percezione della vendita di un cliente, dunque la sua disponibilità ad acquistare migliorando nel contempo anche le relazioni.

Si tratta ovviamente di teorie  affascinanti ma che, nonostante le molte prove a favore, non sono supportate da nessuna evidenza scientifica. Resta il fatto che utilizzando in tutto o in parte questo tipo di approccio i venditori sono maggiormente in grado di ottenere risultati positivi, vincendo più facilmente cuore, mente e portafogli dei propri clienti.