Diciamo la verità, quando un cliente annulla all’ultimo minuto una prenotazione o non si presenta al check in senza neppure avvisare, questo vi fa andare davvero su tutte le furie.

Oltre alla grande mancanza di rispetto per il vostro lavoro, un’intempestiva cancellazione del booking può comportare anche una perdita di tipo economico: infatti, di solito, in caso di mancata presentazione in albergo o no show l’albergatore è tenuto a trattenere solo la quota relativa alla prima notte, avendo poi la facoltà di mettere di nuovo a disposizione la camera per altri ospiti nei giorni seguenti.

Questo però può avvenire solo se avete chiesto al cliente un acconto o avete i dati della carta di credito su cui addebitare l’importo; in caso contrario sarà molto difficile recuperare la somma dovuta, a meno di non procedere per vie legali e a patto che la penale sia espressamente prevista nel contratto di acquisto, che dunque dovrà essere consegnato al cliente in forma scritta subito dopo aver effettuato il booking.

Solo nel caso di soggiorni venduti a tariffa promozionale scontata, in cui sia prevista la clausola “non rimborsabile”, l’hotel può esigere il pagamento della quota dell’intero soggiorno, che il più delle infatti è prepagato: un po’ come i biglietti del treno venduti ad importo ridotto, che risultato utilizzabili solo per quel viaggio, tanto da non consentire neppure il cambio di prenotazione.

Il concetto di una “non rimborsabile” è: tu, cliente, stai godendo di una trattamento molto speciale, in virtù del quale sei obbligato a pagare anticipatamente la vacanza, assumendoti il rischio di trovarti poi nella condizione di non poterne più fruire.

Purtroppo però non tutti i potenziali ospiti riescono a comprende questa semplice logica e non è difficile assistere a controversie anche quando nel contratto è ben specificato che, non presentandosi al check in o presentandosi il giorno dopo, il cliente non avrà diritto a nessun tipo di risarcimento o rimborso.

Insomma, per intendersi, sono davvero tanti i modi in cui il cliente può fare il “cattivo” dunque, la cosa migliore è tutelarsi prima facendosi dare il numero di carta di credito e chiedendo al cliente l’autorizzazione a congelare l’importo della caparra, o almeno la parte relativa alla prima notte.

L’escamotage della “preautorizzazione” di rivela salvifico in molti casi, anche quando il cliente prenota tramite Booking o un’altra OTA, in quanto se non lo fate non avrete neppure modo di verificare i dati del cliente, trattenuti dell’operatore online, e nel caso di no show non riuscirete ad ottenere nulla in quanto il mancato ospite chiederà l’intercessione della Online Travel Agency per non farsi addebitare la penale.

Anche in questo caso, però, possono esservi dei problemi se la carta di credito data a garanzia è una prepagata che può essere opportunamente “svuotata” per evitare che venga addebitato alcunché!

È evidente però che se siete in alta stagione, o in concomitanza di un ponte, un no show o una cancellazione poco tempestiva vi comportano anche un danno maggiore, legato al fatto che una  o più delle vostre camere rimarrà vuota. E allora che fare?

Indubbiamente, se la cancellazione avviene con almeno qualche giorno di anticipo, potete almeno tentare di rimettere subito la vostra camera sul mercato, magari chiamando alcuni dei clienti cui avevate rifiutato una richiesta di prenotazione perché, in quella data, eravate già pieni.

In caso di no show, questo potrebbe essere abbastanza difficile da fare in quanto siete proprio sotto data e difficilmente riuscirete a trovare qualcuno disposto a fare le valige e venire da voi nel giro di poche ore; esistono ad esempio alcune applicazioni che consentono di rimettere subito in circolo le camere che hanno subito un no show, ma chiaramente avendo poco tempo a disposizione difficilmente riuscirete a piazzarle per quella giornata.

Inoltre, per la maggior parte delle OTA dovrete procedere manualmente ad inserire il no show per liberare la camera e rimetterla in vendita.

Un consiglio che vi possiamo dare per trasformare il no show in opportunità è quello di utilizzare la camera rimasta invenduta per proporre un upgrade a qualche cliente cui tenete in modo particolare o che magari volete fidelizzare avendo prenotato la prima volta su un canale indiretto.

È chiaro però che questo è possibile solo se la camera rimasta invenduta è di categoria superiore rispetto a quella occupata dagli ospiti cui volete proporla; valutate inoltre se chiedere al cliente un piccolo, piccolissimo, contributo per il cambio camera che dovrà essere proposto alla reception al fine di usare l’upgrade non solo come incentivo per una futura conversione ma anche per incrementare il revenue.

Se optate per questa soluzione, dato che la legge vi obbliga a tenere riservata al cliente che ha prenotato ma non si è presentato almeno la prima notte, potrebbe essere una soluzione quella di porre all’interno del contratto una clausola “Time Limit” che vi autorizza a rimettere in vendita la stanza quando l’ospite non si presenta entro un certo orario.