Tutti coloro che gestiscono un hotel sanno quanto siano importanti le recensioni pubblicate online dagli ospiti, non solo perché queste sono in grado di influenzare le scelte di potenziali clienti futuri, ma anche perché permettono di comprendere cosa piace o cosa non piace della propria struttura.

Le recensioni degli ospiti sono dunque un potente strumento di marketing, sia per aumentare il numero delle prenotazioni, sia per individuare punti di forza e di debolezza del proprio hotel. Alcuni studi hanno peraltro evidenziato come in realtà, nonostante il numero di coloro che pubblicano recensioni sia nettamente inferiore rispetto a coloro che non le pubblicano, i primi siano di fatto molto più in grado di influenzare le decisioni dei secondi. Non solo, i fruitori passivi di un brand o di un prodotto, tendono molto più facilmente a trasformarsi in fruitori attivi in presenza di molti feedback. Tradotto in termini molto semplici, potremo dire che le recensioni chiamano altre le recensioni, in quanto le persone tendono a lasciarsi convincere a rilasciare commenti quando si è in presenza di molti altri commenti ed opinioni.

Questo dovrebbe dunque far comprendere quanto sia utile per il titolare o il direttore di un albergo sapere come favorire le recensioni degli ospiti. In questo articolo vi daremo dunque alcuni consigli pratici per imparare a chiedere recensioni ai vostri clienti nel modo giusto, rispondendo alle seguenti tre domande:

  • Dove chiedere le recensioni (oltre che su Trip Advisor, su quali altri canali è bene avere recensioni?);
  • Quando chiederle (è meglio durante o dopo il soggiorno?);
  • Come fare a chiedere ai vostri clienti di pubblicare i loro commenti  evitando di apparire fastidiosi ed invadenti?

1 Dove chiedere le recensioni

I canali dove è possibile pubblicare recensioni, come ben sapete, sono oggi molteplici. Passiamo dunque in rassegna quelli più comunemente utilizzati, vale dire Trip Advisor, Booking, sito internet, social e infine Google.

Su Trip Advisor

Trip Advisor è il sito di recensioni più utilizzato dai viaggiatori di tutto il mondo sia per pubblicare sia per attingere informazioni, e, per questo motivo, quello più ambito dagli stessi albergatori. Ma, attenzione, avere tante recensioni su Trip Advisor non sempre è un elemento positivo dato che è possibile ricevere anche commenti in negativo; anzi, alcuni studi evidenziano come la recensioni negative abbiamo un impatto molto maggiore rispetto a quelle positive nell’influenzare la reputazione, pertanto è molto importante saperle gestire.

Ad ogni modo, ciascun albergo che si rispetti non potrà esimersi dal sollecitare i propri ospiti a pubblicare recensioni su Trip Advisor. I modi per farlo sono anche in questo caso molteplici: di persona al momento del check out, con una e-mail di ringraziamento alla fine del soggiorno, oppure attraverso un sms o un messaggio whatsapp.

Un altro modo per convincere i vostri clienti a scrivere una recensione sulla vostra struttura consiste di far inviare dallo stesso Trip Advisor un format con la richiesta di commento al termine della vacanza o del week end. Esiste poi la possibilità di pubblicare le recensioni presenti su questo portale direttamente sul vostro sito attraverso degli widget gratuiti: questo conferirà maggiore visibilità ai commenti e incoraggerà ulteriormente i vostri ospiti a scriverne.

Su Booking

Anche su Booking, il canale OTA più utilizzato dagli utenti per le prenotazioni online, è possibile oggi pubblicare recensioni, sono che non dovrete essere voi a chiederlo in quanto ci penserà lo stesso Booking a farlo. Come? Inviando a coloro che hanno prenotato sulla piattaforma una mail in chi si chiede di recensire la struttura in cui hanno appena soggiornato.

Dato che per pubblicare un commento su Booking è necessario che l’utente abbia davvero prenotato presso la vostra struttura, è impossibile che vengano pubblicate recensioni false, tanto che questa OTA afferma di diffondere solo “recensioni vere, scritte da persone vere”. Questo però si rivela un’arma a doppio taglio, in quanto gli hotel non hanno la possibilità di intervenire direttamente sul sito nel caso di commenti negativi.

D’altra parte, Booking si dichiara davvero attento a non favorire recensioni contenenti parole offensive o lesive della reputazione di un hotel: del resto la funzione dei commenti è principalmente quella di incentivare le prenotazioni dal suo sito, non quella di scoraggiarle, dunque va da sé che le strutture siano in un certo qual modo tutelate.

Rovescio della medaglia, molti utenti si lamentano perché alcuni loro commenti negativi sono stati censurati o pubblicati solo parzialmente da Booking, rendendo meno credibile, almeno dal punto di vista dei clienti, la genuinità dei commenti su questo portale.

Sul sito

Pubblicare le recensioni dei clienti sul proprio sito si rivela un’arma vincente per molti motivi: innanzitutto è utile a far comprendere quanto per  voi conti davvero l’opinione dei vostri clienti; in secondo luogo, favorisce le prenotazioni dirette, in quanto i potenziali ospiti non sono costretti ad andare su altri canali per sapere cosa pensano di voi le persone che hanno già soggiornato presso al vostra struttura. Attingendo dunque queste informazioni dal sito, come scritto nel post “Vuoi aumentare le conversioni del tuo sito? Impara dalle OTA”, è più probabile che alla fine gli utenti prenotino il loro soggiorno direttamente con voi piuttosto che su Booking o altre piattaforme online.

Anche per quanto riguarda il sito, il modo migliore per ottenere recensioni su questo canale è quello di chiederle: del resto non è quello che gli albergatori hanno sempre fatto quando le guest review erano off line e al cliente prima di andarsene veniva chiesto di lasciare la sua opinione sul libro degli ospiti?

Su Facebook

Inutile dirlo, anche i social, in particolare Facebook, si rivelano utilissimi ai fini della pubblicazione di recensioni. Per poter attivare questa funzione sulla vostra fanpage, è necessario entrare nella sezione “impostazioni”, selezionare la voce “categoria” nel campo “informazioni sulla pagina” e mettere poi la spunta sul tipo di attività esercitata, cioè hotel, all’interno di “aziende locali”.

Indubbiamente, dato che Facebook rappresenta uno degli strumenti tramite cui gli utenti ottengono informazioni sulle aziende e sui servizi di cui vogliono usufruire, anche quando sono in procinto di fare una vacanza, avere molte recensioni positive sulla vostra fanpage si rivela una risorsa davvero importante. Non solo, dato che l’algoritmo di Facebook, così come quello dei motori di ricerca, tiene conto delle recensioni, se dotato di molti commenti il vostro hotel risulterà più in alto nei risultati delle ricerche effettuati dagli utenti su questo social, con conseguente aumento della visibilità della vostra fanpage.

Su Google

Grazie alle funzioni di Google e Google Maps gli utenti possono oggi ottenere in pochissimi clic un elenco di hotel su cartina geo- localizzata con relativi prezzi, immagini e recensioni: si tratta della funzione “Hotel Finder” che se siete albergatori non potete non conoscere e non sfruttare a vostro vantaggio.

Ora, pur essendo probabilmente meno importante rispetto a tutti gli altri canali sopra indicati, anche Google rappresenta uno strumento da non sottovalutare soprattutto per l’integrazione delle funzioni local con il social Google+ che permette agli utenti di sostenere una pagina aziendale cliccando semplicemente sul tasto +1 e, da ultimo ma non per importanza, per il fatto che l’algoritmo del motore di ricerca tiene conto, sia pure in minima parte, delle recensioni, assegnando una posizione migliore nelle ricerche geo-localizzate agli hotel con punteggi più alti.

Anche se alcuni contestano che la visibilità ottenuta grazie alle recensioni su Google sia ben poca cosa ai fini di migliorare il posizionamento del proprio hotel nelle Serp, in verità esse sono in grado di dare grande risalto alle strutture, soprattutto quelle con molte stelline (i punteggi vanno infatti da 1  a 5), in quanto esse spiccano enormemente all’interno dei risultati organici.

2 Quando chiedere le recensioni

Molti albergatori si chiedono quale sia il momento giusto per chiedere una recensione ai propri ospiti. Anche in questo caso la risposta appare semplice ma in realtà non lo è. Chiaramente, è del tutto sconsigliato chiedere commenti prima del soggiorno o durante il check in, in quanto il cliente avrà subito la sensazione che lo state manipolando. Non vi restando dunque che due soluzioni:

  • Chiedere la recensione ai vostri ospiti dopo il soggiorno oppure
  • Chiederla durante la vacanza, il week end o il pernottamento.

Nella maggior parte dei casi, gli hotel propendono per la prima soluzione (chiedere la recensione dopo il soggiorno) ed infatti alcune ricerche hanno evidenziato come la gran parte delle recensioni vengano pubblicate di domenica sera o lunedì!

Tuttavia anche questo “dopo” dovrà essere valutato con grande attenzione perché, lasciando passare troppo tempo, gli ormai ex ospiti potrebbero essere poco interessati a pubblicare il loro commento sul vostro sito o sul portale di recensioni.  D’altra parte, è stato anche fatto notare come molto spesso coloro che si precipitano a scrivere la loro opinione siano il più delle volte clienti insoddisfatti quindi più propensi a scrivere commenti al negativo che al positivo.

Una strategia possibile potrebbe essere dunque quella di non chiedere subito nell’immediato ai vostri ospiti di pubblicare la loro recensione, ma di aspettare almeno un giorno o due, in quanto questo incoraggerebbe a scrivere anche coloro che, pur avendo avuto un’esperienza positiva, sono restii a metterlo nero su bianco.

In alternativa, è possibile chiedere recensioni anche durante il soggiorno dei vostri hotel, ovvero non subito all’inizio mentre portate loro le valige in camera, ma neanche alla fine. Come? Gli strumenti possibili sono tanti, uno di questi consiste nel ricorrere al Wi Fi dell’hotel. Per farlo è sufficiente avere un sistema che permetta la personalizzazione del servizio e consenta di comunicare e interagire direttamente con coloro che utilizzano la connessione free della vostra struttura per accedere ad internet durante la permanenza in albergo.

Ovviamente, anche in questo caso, non potrete essere mai troppo diretti nel chiedere le recensioni, in quanto potreste rischiare di infastidire e indispettire i vostri ospiti; tuttavia potreste ad esempio spiegare ai vostri clienti che questo tipo di richiesta è prima di tutto orientata a migliorare il servizio erogato nei loro confronti, nel tentativo di offrire loro la migliore esperienza di soggiorno possibile.

I sistemi di Wi Fi per hotel più evoluti hanno inoltre messo a punto dei meccanismi che vi permettono di inviare per default una richiesta di recensione a tutti coloro che si sono connessi durante il soggiorno, non appena questi hanno lasciato l’albergo, facilitandovi nell’ingrato compito qualora abbiate, come è lecito, molte altre cose da fare.

3 Come chiedere commenti ai propri ospiti

Ed ora veniamo alla domanda clou di questo articolo: qual è il modo migliore e più efficace per spingere i clienti a recensire su internet la vostra struttura? A nostro avviso il segreto è uno solo: conoscere a fondo i vostri ospiti in modo da capire quale siano la modalità e i tempi giusti per inoltrare loro questo genere di richieste. Già, perché anche nel caso delle recensioni degli ospiti, proprio come nel caso delle prenotazioni dirette, più che il calcolo e le strategie, talvolta è proprio il lato umano a fare la differenza!

Non esitate dunque a chiedere voi stessi (o a istruire i vostri addetti alla reception a farlo) commenti ai clienti che stanno per lasciare la struttura: se lo farete nel modo giusto, ciò contribuirà anche a farli sentire importanti e probabilmente vi ringrazieranno, anche qualora per paradosso la loro opinione dovesse contenere qualche disappunto.

Sia che il mezzo per chiedere la recensione sia la vostra voce, un sms, una mail, oppure un’icona sul vostro sito o sulla fanpage, è molto importante essere sempre gentili, garbati e soprattutto…disinteressati! Molto meglio essere sinceri e dire ad esempio al cliente che le recensioni per voi rappresentano un elemento di vitale importanza, sia per generare nuove prenotazioni che per migliorare il servizio offerto nei confronti dei vostri ospiti.

In alcuni casi può rivelarsi utile offrire un piccolo incentivo in cambio della recensione, anche se chiaramente il modo migliore per motivare il cliente  a lasciare un commento consiste nel fargli vivere un soggiorno indimenticabile. Da evitare però nel modo più assoluto sconti e doni spropositati in cambio dei commenti in quanto questo farebbe scendere in picchiata il valore della recensione.

Infine, se prevedete sul vostro sito la possibilità di inserire commenti e recensioni, evitate che gli utenti debbano seguire iter troppo complicati, in quando questo potrebbe distoglierli dal portare a termine l’operazione.