Incrementare la soddisfazione dei vostri ospiti è di sicuro uno degli obiettivi fondamentali da raggiungere al fine di aumentare il grado di fidelizzazione alla vostra struttura e, di lì, anche le prenotazioni dirette. Tuttavia, la fedeltà degli ospiti non è un traguardo che si raggiunge facilmente in quanto, come abbiamo scritto più volte, ha a che fare con numerosi fattori che riguardano, principalmente, la capacità del vostro hotel di soddisfare alcuni dei loro bisogni principali. È dunque necessario avere ben chiari quali siano esigenze, necessità e interessi dei vostri clienti al fine di riuscire a soddisfarli nel modo più ampio possibile.

Una teoria che può esservi in questo è quella della Gerarchia o Piramide dei bisogni di Maslow, psicologo americano che ha studiato a lungo il comportamento umano per capire quali sono le motivazioni che sottendono ogni loro azione od atteggiamento. Quello che dovrete fare è di applicare la teoria di Maslow per individuare il comportamento dei vostri ospiti in termini di aspettative di base o per prevedere come agiranno i vostri clienti quando tali aspettative non saranno soddisfatte.

Proprio come ha fatto lo psicologo americano che ha suddivido il comportamento umano in 5 bisogni e/o aspettative fondamentali, che vanno da quelli più elementari (i bisogni fisiologici come mangiare, bere, dormire, ecc) a quelli più complessi (bisogni di stima e autorealizzazione personale) anche voi dovrete suddividere i vostri ospiti sulla base delle motivazioni che li animano, analizzando prima di tutto le recensioni, positive e negative, che pubblicano sui social e sui siti di guest review.

Una volta individuati i bisogni fondamentali dei vostri clienti, partendo da quelli più semplici per arrivare a quelli più complessi, dovrete quindi cercare di capire quali sono i punti in cui avete necessità di migliorare per incrementare la loro fedeltà e migliorare nel contempo l’immagine del vostro brand, o più in generale la vostra brand reputation.

Per aiutarvi in questa analisi, ecco di seguito alcune indicazioni partendo dai bisogni di livello inferiore (solitamente il più critico perché corrispondente ai bisogni primari più semplici, ma anche più necessari) e risalendo verso l’alto per arrivare ai bisogni più complessi appartenenti ai livelli superiori.

1 Bisogni fisiologici

Alla base della Piramide, come abbiamo scritto sopra, ci sono i così detti bisogni primari o fisiologici: si tratta di aspetti rudimentali dell’esistenza, come il cibo, l’aria, l’acqua, il sonno, di cui però nessuno può fare a meno. Alcune delle domande da porsi per comprendere se siete carenti o meno a questo livello della Piramide sono le seguenti:

  • I miei ospiti dormono bene?
  • I letti e le coperte sono comodi?
  • Le lenzuola sono pulite?
  • Ci sono troppi rumori di fondo?
  • La hall e le camere sono abbastanza luminose e hanno un buon odore?
  • Com’è l’acqua che esce dal rubinetto del bagno? È pulita, chiara e scorre correttamente?
  • Il cibo servito per la colazione e/o il pranzo è quantitativamente e qualitativamente sufficiente?

Mai sottovalutare quanto sia cruciale soddisfare al meglio tutti gli aspetti di questo livello perché sono quelli che determinano, di solito, la maggior parte delle lamentele (e dunque le recensioni negative) da parte degli ospiti di un hotel. Se vi accorgete che qualcosa non va (ad esempio nelle stanze l’aria è viziata per qualche problema all’impianto idraulico oppure nella hall non c’è un buon odore) non vi resta quindi che correre subito ai ripari!

2 Bisogni di sicurezza

Il secondo livello della Piramide è occupato dai bisogni di salute, riparo e sicurezza. Le domande da porsi sono:

  • Quanto è sicuro il mio hotel?
  • La zona in cui si trova la mia struttura ha fama di essere un cattivo quartiere?
  • È previsto il servizio di portineria notturna?
  • Quanto sono sicure le camere?
  • Le stanze sono dotate di cassaforte?
  • Ci sono pericoli per la sicurezza che dovrebbero essere segnalati più correttamente?
  • Il cibo è preparato in modo sano?
  • In cucina vengono usati prodotti a rischio per soggetti allergici?
  • Giardini e spazi in comune sono sicuri anche per bambini e portatori di handicap?
  • Il personale è formato per intervenire in caso di incidente a bambini e/o adulti?

Come si può comprendere, la sicurezza è un problema complesso: quando una persona non si sente sicura, difficilmente starà bene, in qualunque posto si trovi. Per fugare ogni tipo di preoccupazione o paura dei vostri ospiti, dovrete analizzare le vostre misure di sicurezza nel modo più meticoloso possibile: la sola presenza di cavi elettrici a vista in un angolino della hall metterebbe infatti in allarme chiunque per il pericolo che si scateni un incendio!

3 Bisogni di appartenenza

Salendo verso l’alto della Piramide, s’incontrano bisogni più complessi come ad esempio le necessità sociali di appartenenza.  A quello livello, non dovrete quindi più occuparvi di bisogni necessari, ma di aspettative e necessità che rappresentano un vero valore aggiunto della vostra struttura.

In particolare, quando si parla di appartenenza, si fa riferimento, nel caso degli hotel, al calore e alla cordialità che una determinata struttura è capace di esprimere nei confronti dei propri ospiti; è evidente dunque che ad essere chiamata in causa è soprattutto la capacità del personale di interagire in modo accogliente ed educato con tutte le tipologie di clienti che soggiornano in hotel.

Alcune delle domande in questo caso sono le seguenti:

  • Qual è l’atmosfera che si respira sia all’esterno che all’interno del mio hotel? È calda e invitante oppure fredda e scostante?
  • L’illuminazione fornisce un’atmosfera intima e rilassante?
  • Il personale fa sentire la gente come a casa propria o mette le persone a disagio?
  • Qual è la procedura standard per quando viene commesso un errore?
  • Vengono organizzati eventi o servizi specifici per migliorare il benessere complessivo dei clienti?

Qualora non riusciate ad essere soddisfacenti su uno o più punti descritti sopra, è importante intervenire prima possibile in quanto molto spesso, anche qualora siate infallibili nel soddisfare le esigenze primarie ai punti 1 e 2, difficilmente riuscirete ad ottenere recensioni davvero entusiaste da parte dei vostri ospiti.

4 Bisogni di stima

Prima di andare avanti a leggere, sappiate che i livelli 4 e 5 della Gerarchia di Maslow sono i più difficili da soddisfare, ma sono anche quelli che di solito danno maggiore soddisfazione e soprattutto possono costituire una più ampia motivazione per scegliere di nuovo la vostra struttura qualora venissero soddisfatti. Invece di soddisfare semplicemente l’esigenza d’appartenenza di un ospite, la stima si rivolge soprattutto al modo in cui fate sentire i vostri stessi clienti.

Ecco le domande da porsi:

  • Come si sentono le persone che soggiornano presso la mia struttura?
  • Sentono di essere ascoltate e soddisfatte in ogni loro richiesta oppure abbandonate a loro stesse?
  • Le richieste individuali e le lamentele sono gestite tempestivamente e con cura?
  • Di quale reputazione gode il mio hotel?
  • Gli ospiti sono orgogliosi e/o si vantano di soggiornare presso la mia struttura?
  • Sono previsti incentivi per premiare i clienti fedeli?
  • Come vengono trattati gli ospiti VIP?

Come avrete ben compreso, a questo livello della Gerarchia, assume un ruolo molto importante non solo il modo con cui trattate i vostri clienti, ma anche la reputazione, o brand reputation, di cui gode la vostra struttura in genere.

5 Bisogni di autorealizzazione

È questo il livello della Piramide che ogni albergatore dovrebbe secondo noi sforzarsi soddisfare al fine di raggiungere il massimo livello di soddisfazione e fedeltà: l’autorealizzazione è infatti quel bisogno che ha fortemente a che fare con i nostri obiettivi personali, dunque il nostro io più intimo e profondo, in altre parole ciò che siamo realmente.

Per far sentire i vostri ospiti del tutto soddisfatti anche in questo, dovrete dunqe concentrarvi nel fornire esperienze in linea con aspettative e bisogni dei vostri clienti.

Non solo. A livello subliminale, ogni ospite vuole essere stupito: l’auto realizzazione è dunque il fascino, l’amore, la felicità sfrenata, il senso dell’armonia e il tocco unico che deriva da quell’esperienza che agli occhi dei vostri clienti solo il vostro hotel è in grado di offrire.

Gli esseri umani sono creature curiose e complesse e la loro richiesta di esperienze e conoscenze è davvero insaziabile: dare ai vostri ospiti qualcosa di unico e speciale vi ripagherà certamente in termini di soddisfazione e fedeltà. Ma ricordate sempre che, perché questo avvenga, è necessario che siano soddisfatti al cento per cento anche tutti i 4 livelli precedenti!