Ecco un articolo che noi di Hotelbrand ci siamo davvero divertiti a scrivere e dopo averlo letto capirete anche voi il perché.  Tuttavia, il fatto che faccia ridere, non significa che l’argomento non sia serio, anzi serissimo: riguarda, infatti, il rapporto fra chi lavora in hotel e i clienti che prenotano nella struttura.

Alzi la mano chi non ha qualcosa da dire al riguardo? E infatti abbiamo pensato che il modo migliore per capire chi sono davvero i clienti di un hotel fosse quello di far parlare proprio voi, direttori o titolari di hotel oppure addetti alla reception.

In alternativa avremmo dovuto parlare dei clienti come di utenti o consumatori generici, dotati sì di caratteristiche peculiari e preferenze, ma pur sempre incanalate dentro le fredde tabelle di un’indagine di tipo statistico o i campi del vostro PMS.

E allora cosa ci siamo inventati? Con un post su Facebook abbiamo interpellato proprio loro, albergatori e addetti alla reception. Non tutti in verità, ma quelli del gruppo Crazy Hotel con cui, di recente, ci stiamo scambiando numerose opinioni. E che cosa abbiamo chiesto? Una cosa semplice: di raccontarci la richiesta più bizzarra posta loro da un cliente in fase di prenotazione e durante il soggiorno, spiegando anche come avevano fatto a risolverla.

I racconti che ci sono pervenuti sono davvero tanti che pubblicarli tutti sarebbe un problema, dunque abbiamo scelto quelli  che secondo noi fanno capire meglio queste due cose:

  1. quanto sia difficile, a volte, gestire il rapporto con gli ospiti;
  2. quanto siano bravi i nostri albergatori a risolvere alcune situazioni in cui una persona normale perderebbe subito le staffe.

Curiosi di sapere cosa è venuto fuori? Allora continuare a leggere.

1 Autobus per la Torre di Pisa…a Roma

Giulia, che gestisce una struttura a Roma, ha subito suo malgrado la recensione pessima di una cliente cui non aveva saputo dare una risposta durante il check-in alla domanda: “Che autobus devo prendere per arrivare alla Torre di Pisa?”.

2 Lucertole per… salamandre

Questa ce l’ha raccontata, insieme a molti altri aneddoti, Luciano, fiorentino doc, General Manager di un hotel in centro storico a Firenze, che fa questo lavoro da 40 anni.

“Una volta – racconta – accompagnai in ascensore un’anziana francese e sentii che riempiva di coccole una lucertolina che portava sul bavero. Per gentilezza feci che bella lucertolina…Cavolo s’incazzò di brutto NON E’ UNA LUCERTOLA E’ UNA SALAMANDRA EGIZIANA!”

3 A Venezia con l’auto subacquea

Ci ha fatto ridere di gusto (ma in realtà ci sarebbe da piangere) anche Fabio che lavora in un hotel del centro di Venezia,  dove una cliente (italiana) che aveva prenotato per e- mail dopo qualche giorno telefona:

“Salve, vorrei sapere come si arriva in auto a Venezia e vorrei prenotare un posto nel vostro parcheggio”.

“Cara signora per arrivare prenda etc. ma per quanto riguarda il parcheggio, mi spiace ma l’hotel non ne è provvisto”.

La cliente inferocita: “E’ inaccettabile che un 4 stelle non abbia un parcheggio, in tutte le città lo hanno: Milano , Roma, Firenze, siete ridicoli”.

Serafico l’addetto alla reception: “Lo so signora, ma la colpa non è nostra se le auto non sono subacquee”.

4 Padre modello

Un potenziale cliente è rimasto tale per Walter quando, prenotando al telefono una notte per lui e la figlia presso la sua struttura di Livinallongo di Col di Lana,  ha chiesto come condizione aggiuntiva di trovare un coro che all’arrivo cantasse “Tanti auguri a te” alla figlioletta che compiva gli anni.

Dato che il nostro albergatore non aveva la più pallida idea su come scritturare un coro in 2 giorni, ha dovuto, suo malgrado, declinare la prenotazione!

5 Chi rompe…paga

Più che una richiesta bizzarra, un fatto bizzarro.

 “Una coppia che evidentemente aveva litigato –  racconta Vincenzo, titolare di una struttura romana –  uno dei due si chiude in bagno e l’altro a calci sfonda il riquadro di sotto della porta.

La mattina dopo, pacificati, vanno dal ferramenta, comprano martello chiodi e colla e riparano il tutto alla meglio pensando che non ce ne accorgessimo. Ovviamente poi hanno rimborsato la riparazione fatta bene”.

6 Discriminazioni religiose

Un fatto davvero divertente è capitato a Moira, presso una struttura senese, dove un cliente (evidentemente di religiose islamica) ha insistito per avere una camera con terrazzo in direzione la Mecca.

Purtroppo però non è stato possibile accontentarlo perché, dice “le nostre finestre sono tutte esposte a Est oppure a Ovest e soprattutto non abbiamo terrazzi!”.

7 Traumi infantili

Questa di Alessandro potrebbe essere un caso da sottoporre ad uno psichiatra, ma uno bravo però!

“La richiesta più assurda – ci racconta Ale – è stata di una famosa coreografa teatrale che dormiva con una ventina di bambole con le quali faceva la doccia. Il problema era nel rifargli la stanza…Fu risolto portando le bambole a fare una colazione virtuale con molta soddisfazione della cliente”.

8 Disturbi del sonno

Raccogliendo le testimonianze dei nostri albergatori abbiamo appreso che fra i loro ospiti ci sono molte persone che, per i motivi più disparati (troppo silenzio, poca luce oppure per  i rumori di camion che passano e magari è la mareggiata) hanno difficoltà a prendere sonno, per cui indovinate a chi tocca poi trovare un rimedio?

Elena, ad esempio, da un agriturismo di Langhirano in Emilia Romagna, ci dice:

“Una signora, che a cena ha raccontato a tutti con orgoglio di lavorare come “psicologa”, mi arriva in cucina verso mezzanotte quando tutti già dormivano, per chiedermi “un grosso favore”…pensavo “vorrà una bottiglia d’acqua” NO era per chiedermi se potevo lasciare accesi i faretti in giardino così le avrebbe dato l’impressione di essere in città coi lampioni accesi.

Ma allora – si chiede perplessa la nostra amica  – che ci vieni a fare in un agriturismo sull’Appennino?”

9 Fobie

Ma quella del non riuscire a prendere sonno non è l’unica fobia: Federico di una struttura di Casalpusterlengo (Lodi) ci racconta di un ospite che aveva proprio una strana fissazione verso un numero in particolare.

“Notò – dice l’albergatore – che la sua ricevuta era la numero xx8, che il totale era x8, che quando gli parlavo c’era un 8 nei secondi, nelle ore o nei minuti. Che il mio cellulare aveva un 8 nel numero.

Se ne andò adirato dicendo che lo schernivo”.

10 Strani accompagnatori

Guai a scrivere che il tuo hotel è pet- friendly o potrebbe succederti quello che è successo ad Eleonora di un B&B di Ferrara che per cliente ha perfino avuto un mago con tanto di gabbia di colombe, canarini e .. pitone!

11 Malati per l’igiene

Alzi la mano chi non ha mai avuto a che fare con un ospite malato per l’igiene?

Mai come Anna Maria di una struttura di Ceriale che ha avuto una cliente che “ha pulito la camera per TRE ore, si è portata da casa 4 rotoli di Scottex e alcool, passate anche le appliques, gettato i courtesy set e la carta igienica sigillata, tolto lenzuola e asciugamani e sostituiti con i propri. Il tutto per un soggiorno di una notte!”.

12 Camere separate

Per finire, ma potremmo continuare a lungo, l’esperienza di Alessandro, resort manager di un hotel di Sarzana, alle prese con un cliente molto particolare.

Questi infatti “rifiutava qualsiasi contatto fisico, non voleva gli si toccasse la valigia, che le cameriere entrassero in camera o che qualcuno gli toccasse sellino o manubrio della bici.

Entrato per errore in direzione,  vede il “fornelletto” anti zanzare e salta fuori allarmato chiedendo se è un insetticida o un repellente. Gli chiedo perché?

Mi risponde: se repellente non ci entrò più, se è insetticida devo andarmi a fare la doccia e cambiare vestiti.

Ovviamente – se la ride Alessandro – ho risposto che era un repellente….

Ma sapete la cosa più bella? Era in vacanza con la fidanzata ma dormivano in camere separate..dopo aver portato via la fidanzata, è ritornato con una più giovane di circa 20 anni. In questo caso nessun problema a dividere la camera!”

Prima di chiudere, Hotelbrand vi lancia una provocazione: credete che il livello di soddisfazione delle OTA sia al pari del vostro dopo che siete riusciti a gestire situazioni inverosimili come molte di quelle raccontate adesso?

Certo i loro portali saranno ultraveloci e funzionali, ma quanto a pazienza, capacità di risolvere i problemi e trovare soluzioni anche di fronte alle più improbabili delle richieste credo che il rapporto diretto e personale con coloro che lavorano nelle strutture sia quello che ottiene sempre i punteggi maggiori!!!

Se volete ridere ancora un po’ vi segnalo i link a due pagine Facebook in cui sono raccontati molti aneddoti divertenti su quello che avviene nelle reception negli alberghi:

Cronache dal Balcone (https://www.facebook.com/Le-Cronache-del-Bancone-479560712165129/?hc_location=ufi)

Vorrei una camera (https://www.facebook.com/Vorrei-una-camera-453382071396944/)