Lo sapevate che solo il 2% dei clienti OTA riprenota lo stesso hotel via portale e che invece il 98% riprenota lo stesso hotel direttamente?

Questa frase, pubblicata su un post su Facebook, ci ha fatto riflettere circa l’importanza, per un hotel, di saper fidelizzare i clienti che prenotano la prima volta tramite Booking, Trivago, Expedia o altri portali.

Senza contare che, nel settore hotel, l’acquisizione di un nuovo cliente può costare tra le 5 e 10 volte in più rispetto al mantenimento di un cliente già acquisito e che, in media, i clienti fidelizzati spendono circa il 60% in più rispetto a quelli non fidelizzati, dati che ovviamente ci fanno comprendere quanto sia oltremodo importante trasformare i nuovi arrivati in ospiti abituali.

Le strategie possibili ovviamente sono molteplici e alcune rientrano, di fatto, nei metodi utilizzati per disintermediare, di cui abbiamo parlato in un precedente post dal titolo “5 modi per iniziare a disintermediare”.

Abbiamo comunque pensato di scrivere per voi una breve guida che vi permetterà di trasformare un cliente OTA in ospite fidelizzato in soli 7 semplici passaggi.

1 Chiamare i vostri ospiti per nome

Se ancora non l’avete fatto, istruite gli addetti alla reception ad adottare un atteggiamento amichevole e cordiale nei confronti degli ospiti: appellativi tipo “signore” e “signora” sono banditi, molto meglio rivolgersi ai clienti chiamandoli per nome.

Ma questo lo fanno anche le OTA ogni volta che inviano una mail, cosa ci sarebbe diverso? Beh, di sicuro saper instaurare un rapporto umano e familiarizzare con l’ospite di persona è un qualcosa che vi rende profondamente diversi dalla fredda dashboard di un portale, dunque cercate sempre di sfruttare questa condizione a vostro vantaggio.

2 Migliorare la qualità del loro soggiorno

Ci sono molti modi per deliziare un cliente durante il suo soggiorno, come ad esempio offrire qualche omaggio od extra speciale. Non siate dunque avari su tutto quello che potete fare per far sentire il cliente un ospite davvero speciale, come ad esempio far trovare inaspettatamente una scatola di cioccolatini o una bottiglia di vino per un’occasione particolare.

Uno dei sistemi migliori per aumentare il livello di soddisfazione di un cliente OTA è quello dell’Upgrade, vale a dire concedere ad un ospite di soggiornare in una camera di categoria superiore rispetto a quella in cui ha prenotato, pagando in cambio una quota minima. Pensate che su Google ho trovato perfino una guida per viaggiatori su come farsi assegnare un upgrade gratis! Quello che magari i vostri clienti non sanno è che in molti casi l’Upgrade viene concesso perché magari alcune suite o camere di categoria superiore sono rimaste invendute, dunque tanto vale!

Ora il “finto upgrade”, come spiega Nicola Zoppi in questo articolo “Il finto Upgrade e la percezione del cliente”, presenta quasi certamente dei vantaggi sia in termini di remunerazione, in quanto è presente una minima quota X esente da commissioni, sia per quello che concerne la reputazione giacché  l’ospite avrà la sensazione di aver goduto di alcuni vantaggi che difficilmente avrebbe potuto ottenere dai portali.

3 Catturare le informazioni di contatto durante il check in

E’ molto importate farvi rilasciare l’indirizzo e-mail dei vostri clienti OTA per poterli ricontattare in seguito e mandare loro delle offerte. Evitate però di bersagliarli di richieste e promozioni in tutto il resto dell’anno: la strategia migliore in questo caso è quella di acquisire, durante il primo contatto, il maggior numero di informazioni circa i suoi gusti e le sue preferenze, in modo da inviare successivamente solo messaggi con offerte mirate.

4 Chiedere un feedback sul soggiorno

Non abbiate timore a chiedere alle persone che hanno soggiornato da voi un feedback circa il loro soggiorno: questo infatti apparirà come un gesto di interesse nei loro confronti. Il modo migliore per farlo, in questo caso, è attraverso l’invio di una e-mail alla fine del soggiorno, in cui spiegate magari che lo scopo della recensione è quello di migliorare il vostro servizio clienti e l’accoglienza in genere.

Incoraggiare i vostri ospiti a scrivere una recensione è una pratica che viene addirittura favorita da Tripadvisor, tanto che il sito consente alle strutture dotate di account di inviare una richiesta di recensione agli ospiti che hanno da poco soggiornato da loro, anche se la stessa piattaforma precisa che è meglio farlo quanto i clienti se ne sono andati. Questo anche perché, usando il wi-fi della struttura, l’indirizzo IP di provenienza del messaggio risulterebbe lo stesso della vostra reception e questo potrebbe far nutrire dei sospetti circa la veridicità dei commenti.

5 Dare consigli sulla destinazione

Più tempo si spende a conoscere i vostri ospiti, più si rafforza il rapporto che si ha con loro. Se poi siete anche in grado di fornire loro qualcosa di utile, come suggerimenti e consigli sulla destinazione, meglio ancora! Questo oltre a farvi sembrare dei veri esperti, contribuirà a rendere il loro soggiorno il più memorabile possibile, aumentando la stima e la fiducia nei vostri confronti.

Se non potete farlo direttamente, invitateli ad andare sul vostro sito, dove naturalmente avrete messo tante notizie interessanti sulla località in cui vi trovate, fornendo magari anche qualche servizio aggiuntivo, come la possibilità di prenotare direttamente da voi i biglietti del teatro o del museo cittadino più importante.

Inoltre dialogando coi clienti, o invitandoli ad andare sul vostro sito, riuscirete anche a capire meglio quali sono i loro interessi e le loro preferenze: immagazzinate subito tutte queste informazioni nel vostro PMS in modo da impostare le vostre future campagne di e-mail marketing attraverso contenuti maggiormente personalizzati.

6 Intervenire subito in caso di reclamo

Se i reclami per certi aspetti sono inevitabili per tutti coloro che fanno questo mestiere, il modo di rispondere ad essi può avere un grande impatto sulla soddisfazione complessiva dei clienti.

Paradossalmente, i clienti rimangono sempre colpiti quando, in caso di un disservizio, un responsabile dell’hotel  s’incarica immediatamente di risolvere con successo la situazione. Quindi non stupitevi se saranno proprio questi ospiti a riprenotare direttamente con voi la prossima volta!

Mentre una risposta lenta e insoddisfacente potrebbero farvi perdere di credibilità e fiducia, un intervento risolutivo e veloce potrebbe addirittura cambiare radicalmente l’opinione che il cliente si è fatto di voi.

7 Offrire sconti a quelli che prenotano direttamente

Dato che la commissione che pagate alle Online Travel Agency su ogni prenotazione varia dal 15 al 20%, potrete tranquillamente prevedere uno sconto del 10% a tutti i clienti che prenoteranno sul sito o chiamandovi al telefono. Ovviamente questo, per il vincolo della parity, non lo potrete fare applicando direttamente lo sconto sulle tariffe pubblicate sul web, ma potrete dirlo di persona ai vostri ospiti al termine del soggiorno. Nulla vi vieta di scriverlo, fra l’altro, sul vostro bigliettino da visita o alla reception, oppure all’interno di una e-mail di commiato successiva.

E come la mettiamo coi Clienti Genius, vale a dire quei clienti di Booking che hanno diritto, in virtù dell’alto numero di prenotazioni,  ad una tariffa scontata del 10%? Beh, indubbiamente loro potrebbero darvi dei problemi quindi, in questo caso, le opzioni possibili sono due: la prima, non aderire al programma (e sono tanti quelli che hanno declinato l’invito); la seconda, se già avete aderito o avete intenzione di farlo, è quella di prevedere per questa tipologia di clienti altri tipi di vantaggi che possano incentivare la disintermediazione.

Ad esempio, visto che lo sconto Genius è valevole solo per una tipologia di camera (di solito quella più venduta) potreste dire al cliente, evidentemente abbastanza sensibile alle promo, che la prossima volta che verrà da voi prenotando direttamente gli riserverete una camera di categoria superiore applicandogli il medesimo sconto (10%).

Azzardiamo ora un paragone fra il vantaggio sulla disintermediazione apportato dal così detto “Effetto Bilboard” od “Effetto manifesto” e il vantaggio apportato invece dal fidelizzare i clienti che vengono dai portali per indurli a prenotare direttamente da voi la volta successiva. Allora, nel primo caso, è indubbio che la maggiore visibilità apportata dallo stare sulle OTA comporta una maggior traffico anche verso il proprio sito; tuttavia – e questo ce lo possono confermare anche coloro che lavorano nel settore – anche laddove un cliente visiti entrambi i canali (portale+sito dell’hotel) nella maggior parte dei casi tenderà a prenotare poi tramite portale.

Questo avviene per via del fatto che su Booking le persone credono di trovare “il prezzo migliore garantito” e in molti casi è proprio così, solo che magari prenotano un “solo pernottamento senza colazione” o una “tariffa non rimborsabile” e, in caso di problemi, con chi credete che se la vengano a rifare?

Ebbene, è a questo punto che dovete intervenire con la fidelizzazione: fate notare al cliente insoddisfatto i vantaggi diretti che avrebbe avuto prenotando direttamente dal vostro sito o inviando un’e-mail alla struttura, se saprete giocare bene le vostre carte di sicuro l’ospite al secondo turno non ci penserà due volte a prenotare direttamente da voi!