Aumentare la soddisfazione dei clienti del vostro hotel è un obiettivo che tutti voi dovreste perseguire in quanto, oltre ad incrementare la fidelizzazione, gioca anche a favore della vostra brand reputation, influendo così positivamente su disintermediazione e prenotazioni dirette.

Già, ma come fare a rendere più soddisfatti i vostri ospiti? Indubbiamente, uno dei modi più efficaci per garantire la massima soddisfazione a coloro che scelgono di soggiornare da voi consiste nell’offrire loro dei servizi personalizzati che siano del tutto in linea con le loro esigenze e le loro aspettative.

Probabilmente, a questo punto vi starete chiedendo come fare ad intercettare preventivamente le richieste del cliente, allo scopo di realizzare per lui un’offerta di servizi che sia il più possibile aderente con i suoi bisogni ed i suoi desideri.

Niente paura, nelle righe che seguono vi daremo una serie di suggerimenti utili su come fare.

1 Raccogliere informazioni

Oggi più che mai riuscire a costruire un insieme di servizi che vada incontro alle esigenze reali del cliente rappresenta una strategia vincente non solo per vendere di più, ma anche per avere con i propri ospiti un legame molto più stretto e stringente.

Alla base di ciò, c’è anche la considerazione che il viaggiatore moderno non è più solo un soggetto passivo, ma attivo, in grado di selezionare in modo autonomo le offerte proposte (o che egli stesso, tramite il web, si va a cercare) optando poi per quelle che non gli forniscono solo una “sistemazione”, ma una vera e propria esperienza di viaggio unica e irripetibile.

Perché questo avvenga è necessario che gli hotel siano in grado di sapere anticipatamente quali sono le aspettative nutrite dai propri ospiti reali e potenziali, al fine di offrire loro proprio quell’esperienza che loro si aspettano: la cosa migliore da fare, dunque, è raccogliere il maggior numero possibile di informazioni relative al vostro target proprio da loro, i vostri ospiti, in tutti i momenti in cui avete l’occasione di avere un contatto con loro, sia che questo avvenga per mail, per telefono o di persona.

Oltre ovviamente all’appartenenza di genere, la data di nascita e professione, è utile senza dubbio conoscere la provenienza geografica, la durata del soggiorno, il tipo di camera che prenotano di solito e di quali servizi hanno usufruito nelle occasioni precedenti: tutti questi dati, che dovrete archiviare sul vostro computer e/o gestionale, vi saranno indispensabili per costruire delle offerte personalizzate per i vostri ospiti in futuro.

Conoscendo, ad esempio, la data di nascita o l’anniversario di matrimonio dei vostri ospiti, potreste pensare di inviare loro una e-mail di auguri, contenente magari un’offerta ad hoc loro riservata proprio per quella occasione, soprattutto se in passato hanno prenotato da voi  per festeggiare il compleanno o altri eventi legati alla famiglia: in questo modo l’effetto WOW del vostro messaggio sarà sicuramente amplificato, aumentando non solo le probabilità che essi prenotino ma anche il grado di soddisfazione dei clienti nei confronti della vostra struttura.

2 Dividere il target in segmenti

Per riuscire a creare offerte personalizzare in modo sistematico, aumentando anche il tasso di conversione dei messaggi e delle campagne che create, la cosa migliore è riuscire ad individuare, tramite tutte le informazioni di cui abbiamo parlato sopra, dei segmenti, vale a dire dei gruppi omogenei di persone, all’interno del vostro target.

La suddivisione del target in segmenti, oltre che ad essere necessaria ai fini di individuazione della vostra strategia tariffaria, come abbiamo scritto nel post “Come fare la segmentazione dei prezzi delle camere“, è fondamentale anche per garantire ad ogni ospite una tipologia di soggiorno che sia maggiormente in linea con i suoi desideri e bisogni.

Un hotel che ad esempio includa nel suo target sia clienti business sia leisure e, fra questi ultimi, distingua sia la categoria “famiglie” che “coppie senza figli”, dovrà essere in grado di offrire a ciascuno di questi segmenti un’esperienza all’altezza delle loro aspettative adottando alcuni accorgimenti:

  • per il cliente business potrebbe essere, ad esempio, il fatto di offrire dei servizi aggiuntivi per lo svolgimento della sua attività (Wi-Fi attivo e funzionante in primis, ma anche la possibilità di inviare fax o stampare documenti);
  • per un cliente leisure invece, soprattutto se con bambini al seguito, potrebbe invece essere interessante offrire dei servizi per l’intrattenimento e la custodia dei piccoli ospiti, al fine di consentire ai genitori di usufruire della SPA o visitare un museo vicino.

3 Ascoltare i canali social

Uno dei canali maggiormente utilizzati dagli hotel per comunicare coi propri ospiti sono oggi i social media; tuttavia molto spesso questi strumenti di comunicazione risultato sotto-utilizzati in quelle che sono le loro reali potenzialità, soprattutto per quello che concerne fidelizzazione e soddisfazione del cliente.

Se siete riusciti, infatti, a costruire una fanpage su Facebook con un discreto numero di like e condivisioni, di cui una buona parte proveniente da persone che hanno già soggiornato da voi, perché non sfruttare le informazioni estrapolabili direttamente o indirettamente dagli utenti iscritti alla pagina per potenziare la personalizzazione dei servizi del vostro hotel e aumentare così la customer satisfaction?

Gli esempi in questo senso sono moltissimi, dall’hotel Ritz di Napoli che ha chiesto ai suoi ospiti presenti fra i contatti su Facebook il modo in cui preferiscono prendere il caffè, facendo trovare poi, al momento del loro arrivo in albergo, una tazzina di caffè zuccherata al punto giusto, alla catena Accor Hotels di Chicago, New York e Philadelphia, che, controllando per un certo periodo i profili privati dei propri clienti più fedeli su FB, è riuscita ad estrapolare gusti ed interessi, facendo trovare un gradito omaggio allineato con le loro preferenze in occasione del check in.

Le conseguenze di attività di questo tipo sono sicuramente notevoli non solo in termini di fidelizzazione e soddisfazione del cliente, ma anche per quello che concerne la brand reputation in quanto le persone, rimenendo  piacevolmente colpite, sono più propense poi a parlarne positivamente sia di persona che sui social e sui siti di recensioni, soprattutto se indirizzate in modo opportuno da chi gestisce la struttura.

4 Offrire servizi extra fuori dall’ordinario

Un modo per far parlare di sé e al tempo stesso ottenere consensi fra i propri ospiti è senz’altro quello di stupire i propri clienti con servizi aggiuntivi del tutto fuori dall’ordinario in grado di stupire e generare un chiacchiericcio positivo sia fuori che dentro il web.

Anche in questo caso gli esempi non mancano: uno dei più utilizzati già in molti hotel è di fornire gratuitamente o con un piccolo extra un “cuscino della buona notte” con dentro camomilla, miele e ogni sorta di tisana per conciliare il sonno.

Ma l’inventiva degli albergatori di tutto il mondo non si ferma certo qui: c’è ad esempio un hotel di Dubai che consente ai propri ospiti di arrivare in albergo niente di meno che in parapendio, ovviamente accompagnati da un baldo istruttore; oppure un hotel tailandese che permette ai clienti più coraggiosi di fare yoga su di un elefante ( fra l’altro, la società che gestisce la struttura partecipa attivamente ad un programma di difesa dei pachidermi che hanno subito sevizie).

Alcuni di questi servizi sono reali e, come è lecito, a pagamento (a patto che ovviamente abbiate nel vostro target dei segmenti disposti a sborsare cifre esorbitanti per delle stranezze)!

Tuttavia, in alcuni casi, è possibile stupire gli ospiti con servizi aggiuntivi gratuiti (sissignori, proprio così!): c’è ad esempio un hotel di Minneapolis che ha messo a disposizione dei propri clienti una linea del telefono da utilizzare solo per formulare le false richieste più pazze che possono loro venire in mente.

Il servizio in questo caso non costa nulla, ma almeno potete togliere lo sfizio a qualche ospite di chiedere in camera la visita del genio della lampada o dell’angelo di Victoria’s Secret Adriana Lima in bikini!