Anche nel mondo dell’ospitalità, molti tendono oggi a mettere al primo posto il web. Tuttavia, quello alberghiero è senza dubbio uno dei settori dove ha e avrà sempre un ruolo fondamentale il tipo di rapporto che si instaura direttamente con il cliente.

Per riuscire a fare breccia nel cuore dei vostri clienti, dovrete quindi non solo pensare a realizzare un bel sito e ad interagire con loro in modo encomiabile sui social, ma anche risultare ai loro occhi il più possibile gentili e disponibili: accoglienza sarà allora la vostra parola d’ordine!

Analizzando, ad esempio, le recensioni negative di molti hotel su TripAdvisor, si osserva infatti come in molti casi il punteggio sfavorevole sia assegnato non per caratteristiche della struttura, che nell’insieme risulta accettabile o addirittura superiore alla media, ma per il comportamento scorretto o poco adeguato del personale dell’hotel.

Se dunque vi state chiedendo come ad apparire accoglienti agli occhi degli ospiti del vostro hotel, in questo articolo Hotelbrand vi darà qualche consiglio per partire subito col piede giusto quando dovete trattare coi vostri clienti.

Fare subito buona impressione

Nel rapporto con gli ospiti è molto importante riuscire a realizzare il classico colpo di fulmine! Non riuscendo a fare subito una buona impressione, è probabile infatti che avrete poche chance di rimediare in futuro.

Non solo: i clienti soddisfatti saranno più inclini ad accettare anche piccoli problemi e disagi che eventualmente potrebbero presentarsi durante il soggiorno, passandoci sopra.

Ecco allora 6 comportamenti che chi sta alla concierge dell’hotel dovrebbe tenere sempre in mente per cercare di fare subito una bella impressione negli ospiti che si presentano per il check in:

  1. Accogliere gli ospiti con un cordiale benvenuto, usando espressioni che mettano subito in contatto diretto con il cliente, ad esempio “Benvenuto, è la prima volta che viene in visita nella nostra città?”;
  2. Se si è seduti, alzarsi in piedi per andare incontro al cliente;
  3. Creare immediatamente un contatto visivo con l’ospite in quanto questo comportamento è in grado di trasmettere la propria disponibilità e il proprio interesse all’interlocutore che si ha di fronte;
  4. Sorridere per mettere a suo agio la persona o le persone che si hanno davanti e magari in quel momento sono un po’ spaesate;
  5. Prima di consegnare le chiavi, chiedere agli ospiti se hanno richieste particolari, ad esempio se desiderano trovare in camera una bottiglia d’acqua o qualche altra cosa al fine di farli sentire davvero speciali.
  6. Ricordate infine di chiamare sempre i vostri ospiti “Signore” e “Signora”almeno che non siano loro a dirvi di chiamarli diversamente, utilizzando anche il loro cognome dopo che lo avranno dichiarato: questo denota infatti rispetto e riconoscimento.

Usare le parole giuste

Le parole sono strumenti potenti: una frase usata a sproposito rischia di compromettere anche la più solida delle relazioni, così come una frase che sappia esprimere cura ed attenzione verso il prossimo è in grado di migliorare all’istante l’opinione che gli altri hanno di noi.

Quali sono allora le parole che possono far sentire bene i nostri ospiti e migliorare il giudizio che essi hanno di noi? Se non vi siete mai fatti questa domanda, sappiate che nel vostro lavoro è davvero cruciale!

Parole e frasi che rivolgete ai vostri ospiti sono, infatti, parte integrante della loro esperienza complessiva in albergo: fate dunque in modo di essere sempre il più cordiali ed accoglienti possibile.

Anche il linguaggio del corpo, in molti casi, è davvero importante: se volete approfondire anche questa tematica, vi consigliamo di leggere il nostro post “Come migliorare la comunicazione con gli ospiti con la PNL”.

Ecco di seguito alcuni esempi di espressione che potete utilizzare sia durante la durata del soggiorno che al momento del check out che di sicuro vi aiuteranno a fare colpo sui vostri ospiti e a creare un rapporto sereno e disteso con loro:

  1. Fra le frasi da utilizzare mentre gli ospiti soggiornano in hotel ci sono sicuramente:
  • “Cosa posso fare ancora per voi?”
  • “Sono felice di poterla aiutare in questa cosa”;
  • “Grazie per la fiducia”
  • E così via.

È molto importante che l’ospite capisca che quello che state facendo per lui è fatto con gioia e che per tutto il tempo che rimarrà nel vostro hotel sarete a sua completa disposizione; dovrà sentirsi libero di esprimere la sua opinione e di chiedervi una soluzione qualora, nel corso del soggiorno, dovesse presentarsi qualche problema.

Anche ringraziare l’ospite è una cosa importante, perché il solo fatto che abbia scelto la vostra struttura e non un’altra per la sua vacanza lo rende unico e speciale per voi.

  1. Fra le frasi da utilizzare mentre gli ospiti effettuano il check- out ci sono invece:
  • “Non vediamo l’ora di averla di nuovo come nostro ospite”;
  • “Siamo lieti che abbia gradito il suo soggiorno”;
  • E così via.

Si tratta infatti di espressioni che mirano prima di tutto a stabilire un legame che vada oltre quella specifica occasione, facendo capire che sarete a loro piena disposizione anche in futuro: l’obiettivo in questo caso e che i clienti lascino la struttura pienamente soddisfatti e che sappiamo di aver trovato in voi un punto fermo.

Evitare le espressioni negative

Quali sono invece le espressioni negative che invece è meglio evitare quando si deve interagire con gli ospiti? Anche in questo caso possiamo darvi degli utili consigli.

Qui ci sono ad esempio alcune parole che è sempre bene evitare quando si tratta con i clienti di un hotel:

  • “No” oppure “Non posso farlo”
  • “Non so come risolvere questa situazione/ problema”
  • “Non mi occupo di questo reparto” oppure “Questa cosa non è di mia competenza”;
  • “Non ho nessuna colpa” oppure “Non sono responsabile di quello che è successo”:

Al posto di questi termini infatti è sempre preferibile adottare un atteggiamento positivo e costruttivo.

Di fronte ad un problema, infatti, mai dire che non esiste una soluzione, ma farsi vedere del tutto disponibili a trovare un’alternativa insieme al cliente; è inoltre sempre importante non liquidare le richieste degli ospiti dicendo che quello che ci ha chiesto non è di nostra competenza, ma attivarsi subito per trovare la persona più idonea a dare una risposta al quesito posto.

Anche di fronte ad un disagio denunciato da un ospite ma che non è dovuto a nostra negligenza, la cosa migliore per non esacerbare ulteriormente gli animi, è quella di porre le scuse a nome dell’hotel e di attivarsi subito per trovare una soluzione.

Tutto questo inciderà positivamente sulla vostra brand reputation e a lungo andare anche sul numero delle prenotazioni!