Vi siete mai chiesti cosa vogliono più di tutto le persone quando viaggiano? La risposta è molto semplice: emozioni. Ovviamente, quando si parla di emozioni, non si fa riferimento ad un unico tipo di sensazione, ma a una pluralità di sentimenti che vanno dall’eccitazione, all’euforia, entusiasmo, gioia, tranquillità e così via. E così si entra in un campo minato: chi, infatti, si occupa di fornire soluzioni per l’ospitalità, non può sottrarsi dal cercare di intercettare, e quindi soddisfare, quel “guazzabuglio del cuore umano” che sono appunto emozioni e sensazioni.

L’obiettivo di questa ricerca è uno e uno soltanto: massimizzare l’esperienza dei propri ospiti, a partire da quelle che sono le loro stesse aspettative. Per fare questo – non finiremo mai di dirlo – è necessario sapere cosa vogliono i vostri clienti, in altre parole conoscere la loro disposizione d’animo, o sentiment analysis, altrimenti correreste il rischio di vagare alla cieca.

La posta in gioco è molto alta: un cliente insoddisfatto perché l’esperienza vissuta in hotel non ha dato seguito alle sue aspettative emozionali, non solo non tornerà più nella vostra struttura, ma probabilmente distoglierà anche altri dal farlo, scrivendo magari una recensione negativa. E allora che fare?

Indubbiamente, la prima cosa da fare è porsi delle domande:

  • Che tipo di esperienza stanno cercando i miei ospiti?
  • Perché hanno prenotare nella mia struttura?
  • Che cosa si aspettano dal loro soggiorno?
  • Come posso fare a rendere la loro permanenza in hotel il più soddisfacente possibile?

Questi sono solo alcuni dei quesiti che dovrete porvi per mettervi sulla buona strada. Tuttavia gestire le emozioni è una cosa davvero difficile da fare, anche perché sentimenti e sensazioni sono spesso influenzati da fattori che sfuggono al nostro controllo. Inoltre, l’analisi che vi abbiamo appena descritto, per essere efficace, la dovrete fare non dopo che i clienti hanno soggiornato, ma prima, in modo da non incorrere in brutte sorprese.

Tenete presente che questo di cui stiamo parlando è ampiamente discusso oggi anche da chi si occupa di marketing, nell’ambito di una serie di studi che rientrano sotto il nome di “Neuroeconomia” o “Neuromarketing”, la cui applicazione più diretta consiste nel cercare d’individuare la risposta emotiva dei consumatori ai diversi stimoli di marketing.  L’obiettivo, in questo caso, è quello di comprendere quali siano i meccanismi di decisione d’acquisto delle persone, per chiarire cosa porti gli individui a scegliere un prodotto anziché un altro. L’assunto di base di queste discipline è che ci sono numerosi fattori che influenzano la risposta del nostro cervello ai vari stimoli di marketing, e il più delle volte questi fattori hanno più a che fare con la sfera emozionale che con quella razionale.

Che cosa possiamo fare allora per dare una risposta alle domande elencate sopra che si riveli il più possibile vicina alla realtà? Le grandi multinazionali, quando devono lanciare un nuovo prodotto sul mercato, commissionano a delle ditte specializzate dei sondaggi di opinione per comprendere se la direzione che stanno prendendo è quella giusta. Purtroppo però un’operazione di questo tipo richiede molto tempo e soprattutto molto denaro. Inoltre – fanno notare gli esperti – molto spesso le persone, quando sono sottoposte alle domande di un sondaggio, tendono a non dire tutta la verità, o a polarizzare la loro risposta in modo completamente negativo o positivo, celando ciò che pensano realmente.

Un modo molto efficace per analizzare i sentimenti delle persone, e in particolare quelli dei vostri ospiti, consiste nell’effettuare l’analisi del sentiment utilizzando i dati che provengono dal web: ma quali sono i dati che in questo caso vi possono interessare? Di sicuro gli web analitics del vostro sito vi potrebbero dare un’idea di quali sono i contenuti che amano di più le persone che frequentano le vostre  pagine, ovviamente però questo presuppone che il vostro sito sia ben fatto, che contenga tutte le informazioni necessarie e sia costantemente aggiornato; anche i dati insight di Facebook e degli altri social su cui avete un profilo vi possono aiutare a capire cosa suscita maggiore entusiasmo nei vostri ospiti, ma in questo caso è necessario che la pagina aziendale sia ben profilata secondo il vostro target e che abbia un discreto numero di utenti.

Un altro strumento molto utile che vi permetterà di conoscere cosa pensano di voi e cosa si aspettano di più i vostri ospiti è l’analisi delle guest review, vale a dire delle recensioni pubblicate sul web. Attraverso la  sentiment analysis di coloro che hanno già soggiornato presso di voi, riuscirete a comprendere meglio quali sono i vostri punti di forza e su cosa invece dovete lavorare per offrire un servizio migliore.

Queste informazioni si rivelano utili sia per migliorare la vostra offerta in generale, sia per riuscire a personalizzare sempre di più messaggi e strumenti di marketing. Per fare questo è importante allora che la sentiment analysis, o analisi del sentiment, sia diversificata per categoria, ad esempio per provenienza geografica dei visitatori, utilizzando dei filtri.

Solo in questo modo è possibile costruire un’offerta che sia davvero ritagliata su esigenze ed emozioni dei vostri ospiti:  raccogliendo e analizzando i dati sul vostro brandscore riuscirete, infatti, ad avere una visione completa del vostro ospite, in relazione ai suoi particolari bisogni e desideri. E potrete anche costruire messaggi promozionali più efficaci che vadano a stimolare in modo più adeguato gli interessi dei vari segmenti del vostro target. Infine, investendo in questo tipo di attività, riuscirete alla fine anche ad avere clienti molto più fedeli e soddisfatti.